报告显示旅游消费存在三方面乱象

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工人日报-中工网记者 杨召奎

4月29日，消费者网、北京工商大学新商业经济研究院、北京阳光消费大数据研究院联合发布《在线旅游消费维权舆情报告（2023）》。报告显示，旅游消费中存在部分霸王条款、退款难、大数据杀熟等乱象。

根据报告对2023年在线旅游消费维权舆情数据分析，主要表现在三方面问题，亟待改进完善。

首先是营销问题的舆情占比居首位，其中虚假宣传较为突出。考虑到在线旅游平台运营模式为先下单购买，再进行消费体检，这中间的时间差使得营销问题屡禁不止。而在线旅游平台为了抢占客源客单，往往夸大产品内容，导致消费者实际体验与宣传相距甚远。这一现象不仅伤害消费者的合法权益，也会让消费者对在线旅游平台失去信心，影响旅游行业健康发展。

第二是合同问题。其中霸王条款问题突出，这表现在某些旅游平台为制式合同，在具体服务细节上未能明示或模糊处理，消费者在维权中遭遇困难，引发消费纠纷和投诉。

第三需要关注的是数据问题中的大数据杀熟问题以及售后问题中的退款问题。随着互联网以及大数据技术的快速发展，大数据杀熟的问题也日益严重，不同用户在同一平台同一时间下单同一产品，其价格却有高有低，不仅违反《消费者权益保护法》，而且不符合《反垄断法》的相关规定。此外，售后的退款问题舆情占比较高，也反映出在线平台在退款流程方面存在优化的必要。

对此，报告建议，在线旅游平台应进一步完善旅游平台的信息公开制度。其中不仅涵盖了经营者信息的公开，更应该包括产品信息，如收费标准、总价格、行程路线、风险提示、安全须知等。确保关键信息不会被放置在文案最底下以小字展示，从而避免模糊游客的视线，干扰他们的选择和判断。同时，要杜绝使用模糊不清的措辞，以免对消费者造成混淆或欺诈，减少虚假宣传的情况发生。

同时，完善平台准入规则。在“互联网+旅游”模式下，第三方平台的兴起以及资源的整合利用，使得诸多旅行社如雨后春笋般涌现。在积极推动这一发展的同时，需要强调严格实施旅游业的经营许可和准入规则。这包括对不具备旅游资质的经营者进行严格筛查。当旅游经营者在第三方平台上注册时，除了满足成立旅行社的基本资质外，还应在该平台上进行登记和公示。这样可以赋予平台和旅游者充分的知情权和监督权，以公开透明的方式监督和辨别旅游经营者的资质是否合格。

此外，还要提高服务质量。市场的竞争要注重产品质量与服务的共同发展。只有在加强自身品牌建设，不断加强员工培训、关注客户反馈、提高服务质量，才能不断在消费者中赢得口碑，在市场竞争中占据优势，成为消费者普遍欢迎的品牌。