京东集团工会构筑职工沟通纾困“四个机制”

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对职工反馈问题诉求24小时响应、3个工作日闭环解决
《工人日报》（2024年08月06日 02版）
本报讯（记者赖志凯）“菜品分量上存在不足的问题，我们已第一时间对餐厅做出处理，同步要求餐厅提升菜品品质，行政管理人员会每天在现场监督。”近日，京东集团职工在公司内部论坛上反映京东江苏无锡宇培物流园餐厅价格和分量的问题，区域行政第一时间回复并告知处理结果。这是京东集团工会构筑线上诉求表达机制、线下走访调研机制、问题困难解决机制、劳动争议调解机制“四个机制”，了解职工心声、解决职工急难愁盼问题的一幕。

据京东集团工会主席缪晓虹介绍，线上诉求表达机制即通过开通工会热线、大耳朵热线、职工论坛、各类职工群组及投诉公共邮箱等各种线上诉求表达机制，及时了解职工的心声和诉求。集团工会安排专人每天对论坛进行查看，并做到对职工反馈问题诉求24小时响应、3个工作日闭环解决，疑难事件解决不超过7个工作日。截至目前，处理和回复信息9000多条，其中涉及餐厅、宿舍等方面共性问题有16条，所有问题都以实名形式第一时间进行回复，问题闭环率达93.75%。

线下走访调研机制即京东集团工会开展“走一线”行动，在业务高峰期及酷暑寒冬节点，深入快递站点、仓储分拣基层一线慰问调研。每周三全体管理层深入业务一线、职工身边听建议、纾困难。截至今年6月，开展“走一线”行动超过2000场次。

此外，京东集团工会还针对各渠道反馈收集的职工考勤、工服等共性问题，组建10个跨体系小组，建立问题困难解决机制。经过集中梳理整改，职工投诉平均下降81%，满意度大幅上升。设立京东集团工会劳动人事争议调解委员会，打造劳动争议调解机制，并由专人负责调解。