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AI客服“转人工”不能阻碍重重

发表于 2024-11-14 15:01:19 | 查看全部 |阅读模式

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原标题:AI客服“转人工”不能阻碍重重

近日,多名消费者向记者反映,在向客服咨询问题时,常常遇到AI客服发来一堆答非所问的固定话术,并不能解决具体问题。当他们想联系人工客服,又会遭遇“重重阻碍”,甚至有些平台直接取消了人工客服这一选项,给用户体验带来诸多不便。(据央广网11月11日报道)

商家以AI客服代替人工客服,既是为了控制人力成本,也出于更高效率满足消费者咨询需求的考虑。但在实际应用中,AI客服受限于技术成熟度,往往不能完全满足消费者诉求。而消费者想要“转人工”,却要面对复杂的流程和漫长的等待时间,这不仅让沟通效率大大降低,也让消费体验变得糟糕。

AI客服是在为消费者服务,还是给他们“添堵”,群众的眼睛是雪亮的。商家不能为了追求智能化而忽略了人性化服务,更不能为“转人工”设置重重关卡,限制、阻碍甚至剥夺消费者的选择权。尤其是在售后服务、投诉等场景下,在提升AI客服智能程度的同时,商家必须保障人工客服的比例,畅通转接人工客服的通道,为消费者提供有效的帮助。否则,难逃把AI客服当作回避问题“挡箭牌”的嫌疑。

AI客服“转人工”不能阻碍重重。一味依靠AI客服,是在关闭与消费者沟通的渠道,最终只会损害商家自身的信誉和形象,难言长远健康发展。(赵晓昕)
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