《做事做到位》：循规蹈矩 只知道服从上级指令

老哥

　　在美国某大学任职的彼德教授的一位朋友曾到一个政府控制着酒类专卖的国家旅游，在回美国以前，他向当地政府经营的酒店询问：“按规定我可以带多少酒出境？”
　　店员回答说：“这你必须去问海关关员！”
　　这位朋友回应道：“可是我现在就想知道，我买多少酒才不会因为太多而遭到海关没收。”
　　店员回答：“那是海关的规定，和我们没有关系。”
　　朋友又说：“但你一定知道海关的规则吧！”
　　店员答称：“没错，我知道。但是本部门并不负责海关规则，我无权告诉你。”
　　你曾经遭遇或听说过此类的事件吧？“我们无可奉告”，某些公司的职员分明知道问题的答案，可是基于某种理由，他硬是不肯告诉你。
　　听到朋友的这个故事后，彼德也有相同的感受。有一次，他刚到一所大学任教，学校出纳部门发给他一张识别卡，可凭卡在学校开设的书店中兑现支票。于是他前往该书店，出示识别卡，并交付一张20美元的支票。
　　书店出纳员却说：“本店只兑现薪资支票和个人支票。”
　　彼得答道：“可是旅行支票比个人支票好，甚至还优于薪资支票。即使不用这张识别卡，我在任何商店都可以兑付旅行支票，因为旅行支票和现金没有差别嘛！”
　　该出纳员却说：“但是旅行支票终究不是薪资支票或个人支票。”
　　一阵争议后彼得要求会见经理，经理耐心听彼得说完，神情漠然，最后他断然说：“本店恕不兑现旅行支票。”
　　你大概也读过爱尔兰人欧布莱恩的故事吧，他在往来于香港与澳门之间的渡轮上呆了11个月，原因是他没有证明文件可以在两地下船，而香港和澳门当局也都没有发证给他。
　　或许你曾听说过，医院在救助意外伤害的病患者面前，会要求病人将宝贵的时间花在填写大叠表格上，或许，你还曾听到护士对熟睡的病人叫道：“喂！醒醒！吃安眠药的时间到了！”
　　对于很多公司的员工来说，他们总是太拘泥于表格填写的正确性，而不管表格是否具有实用的目的。对他们而言，任何超出惯例的细微偏差，都是不能容许的。彼德把上述的行为戏称为“职性的机械行为”，显然地，对职业性机械行为者而言，方法重于目标，文书作业重于预定的目的。这类员工不再视自己为服务大众的人，相反地，他们把大众当作原料，用来维持他们自己的生存，并使一切表格、仪式、层级组织等得以继续存在。
　　职业性机械行为缺乏独立判断的自主权，只是服从而不作决定。以顾客、客户或受害者的观点来看，职业性的机械行为是不到位的。一个员工做事的到位与否，不在于他是否完全机械地服从上司的指示或公司的规定，而在于是否满足了顾客的需要，是否为公司创造了利益。
　　一名优秀员工不应是那种循规蹈矩、死板的职员，他应该有敏锐的眼光和责任心，他会去任何地方，找任何人，打破任何界限，把工作又好又快地干完，这是任何公司中的雇员都应该而且可以做到的。