深化“接诉即办”改革 北京探索超大城市治理新模式

陈小将

央视网消息（新闻联播）：“人民城市人民建，人民城市为人民。”北京市牢记习近平总书记的嘱托，以市民诉求驱动超大城市治理，“接诉即办”为民服务模式不断创新，持续提升城市治理水平。

入冬以来，北京12345市民热线服务中心接到市民反映供热问题的诉求明显减少。这得益于热力部门从今年夏天开始就根据12345反映的高频诉求，对供暖系统进行了修缮，冬病夏治。

“接诉即办”机制实行6年来，急难愁盼拨打12345已经成为北京市民的共识。63岁退休教师马淑杰要照顾89岁的婆婆，苦于找不到离家近的养老院，拨打了12345。

类似诉求很快汇集。北京市民政、住建等多个部门共同努力，1000多个社区养老驿站陆续建立，马淑杰婆婆也住进了满意的养老院。分析民生大数据，北京市对高频共性难点问题进行专项治理，小区停车难、老楼装电梯、房产证办理等60多个问题纳入专项治理，出台了400多项政策。目前，北京共完成老楼加装电梯3774部。

着眼于群众最关切的问题，从“吹哨报到”到“接诉即办”，再到“主动治理、未诉先办”，“接诉即办”机制不断优化升级，人工智能投入应用，平台功能持续强化，热线服务也更加温暖精细。接线员音量不能超过70分贝，让打电话的市民有更好体验，外国人通话也能做到实时翻译。

6年来，12345热线共收到诉求1.5亿件，解决率从53%提升到了97.0%，满意率从65%提升到了97.3%。