科技加持，听障快递小哥不再害怕客户来电—— “无声的暖流流淌在我们和客户之间”

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《工人日报》（2025年02月21日 05版）
本报讯（记者甘皙）2月19日清晨，四川成都春熙路的繁华尚未开启，圆通快递小哥张杰已经开始了忙碌的一天。作为一名听障人士，往年业务旺季，他常常因沟通障碍感到压力倍增，“接了客户电话也无法沟通，直接挂断又怕不礼貌”。而在今年忙碌的“年货季”中，张杰感到工作充实而舒心。

日前，圆通面向全网听障和言语障碍快递员推出“无障碍沟通”功能，该功能在征得快递员同意后，消费者查询包裹物流时，自动显示快递员是听力或言语障碍快递员的身份信息，提醒消费者调整沟通方式。客户尝试联系张杰时，系统会默认关闭“电话”选项，引导客户通过短信沟通。这样一来，张杰避免了接电话的困扰，客户也能更加有效地表达需求，整个沟通过程变得更加顺畅。“以前我最怕来电振动，现在系统引导客户通过短信联系，减轻了我的压力，也让我能更专注于配送工作。”张杰写道。

2024年底，圆通“智能外呼”功能正式上线，张杰成为首批受益者。通过该功能，快递员能够一键向收件客户发起外呼，电话接通后由人工智能语音与客户沟通，自动收集并汇总客户的收件需求，降低了沟通成本，提高了服务质量。

今年春节，张杰没回资阳老家，而是留守成都，保障市民的春节寄递。“原来害怕旺季，但今年春节我心里有底，就好像有无声的暖流流淌在我们和客户之间。有了这些贴心的功能，服务质量有保证，我也能多攒点钱了。”张杰在手机上一字一句打出了这些话。

2024年，圆通全网听力或言语障碍快递员日均收派包裹近3万票。同时，自去年5月上线“无障碍沟通”功能上线以来，圆通已经新吸纳上百名听力或言语障碍快递员。

自2021年与中国残联合作启动“圆梦行动”项目以来，已累计有超过12700名残疾人及其家属在圆通实现梦想、施展才华。企业有关负责人表示，未来，将持续推进“科技助残”，进一步优化“无障碍沟通”体验，利用人工智能和大数据技术，帮助听力或言语障碍快递员提升服务质量。