“制度+温情”，鲁文娟带出能打硬仗的“电力娘子军”

张丽

“制度+温情”，鲁文娟带出能打硬仗的“电力娘子军”

（图4幅）

◎宋清晨

6月6日晚8时25分，一通紧急来电打破寂静：孩子明早高考，家里突然停电了！鲁文娟紧盯高考保电倒计时牌，迅速调度抢修人员抢修，以最短的时间帮助客户排查故障，更换烧蚀线路。这样急客户所急的场景，在鲁文娟27年的电力生涯中，已上演千余次。

作为国网青岛市即墨区供电公司调控分中心配网抢修指挥班班长，鲁文娟从坐席代表成长为团队核心，用“制度+温情”双引擎，锻造出一支敢打硬仗的“电力娘子军”。班组先后获得全国五一巾帼标兵岗、国家电网公司先进班组、国网山东省电力公司工人先锋号等荣誉，连续25年在全市行风测评中稳居榜首。鲁文娟个人也荣获国家电网公司巾帼建功标兵、国网山东省电力公司劳动模范、先进工作者等称号。​

微笑服务是鲁文娟和同事们的工作规范，班组每个人都在办公桌上放一面镜子，一边工作，一边练习微笑。为了达到标准，她们咬着筷子，露出8颗牙齿，微笑着用普通话答复客户的问题，一天工作下来，腮帮子经常又酸又涨。

有一天，在鲁文娟解答完一位客户的问题后，客户突然问道：“你是机器人吗？”鲁文娟懵了，难道我在客户眼里就是一个冷冰冰的机器人？当她听到自己的录音时吃了一惊，自己明明是微笑着答复客户的，怎么声音听起来竟然是冷冰冰的？晚上，鲁文娟躺在床上辗转反侧睡不着。心想到底怎么做，才能让客户听得到我的微笑呢？一天下班回家，女儿远远地看到她，一边喊着妈妈，一边奔跑着朝她扑来，女儿喜悦的脸笑成了一朵花，就在她抱住女儿的一瞬间，鲁文娟忽然醒悟：笑不在脸上雕琢，而在心底生根——唯有真心涌动，方能让笑意听见温度。明白了这个道理，第二天，鲁文娟在镜子旁边摆上了一张女儿的照片，时刻提醒自己，要把客户当作自己的亲人一样对待。她把自己的微笑心经传授给班组每一位姐妹，大家纷纷效仿，效果出奇的好。她还将姐妹们过生日、家人出游、志愿活动等欢乐时刻的照片冲洗出来，挂在班组园地墙上，让大家时刻感受幸福，给客户用心传递微笑。她们的微笑得到了回应，经常能在电话里听到客户的笑声，受到客户的表扬也越来越多。

从事客服热线工作，客户来电时多因用电故障情绪激动。鲁文娟要求班员“量体裁衣”，并总结出服务“三字经”：对老人及特殊群体“哄”，对急需求助客户“暖”，对醉酒或辱骂客户“忍”。她每月组织班组开展情景演练，结合当月真实案例复盘实战，将“设身处地为客户着想”的理念转化为可操作的服务范式。这套机制让班组成员快速掌握情绪疏导技巧，客户投诉率连年下降。

由于班组全员为女员工，为杜绝攀比计较的不良风气，鲁文娟创新设计了动态激励体系：她牵头制定《客服人员星级动态管理办法》，配套出台《坐席代表服务规范》，以“德、能、勤、绩”四大维度为核心评价标准，将员工表现量化为5个星级。该制度实行“季度考评+星级浮动”机制。管理办法刚刚实行，值班员王准就主动加压，承担起疑难工单和新人培训等工作，客户满意率100%，经综合考评，她在“能”和“勤”方面表现突出，从三星晋升五星，绩效上涨。班务会公开表彰后，其他人员纷纷效仿，孙腾腾主动优化话术模板，董雅珊利用休息时间学习业务手册……五星标杆的示范效应推动全员形成了“比学赶超”良好氛围，客户满意率不断提升，实现了服务质效与个人价值双提升。这项管理成果还入选了国网山东省电力公司最佳实践库，成为山东省农电的最佳实践案例。

随着即墨供电公司配网抢修指挥班的成立，班组职能从传统服务型向生产型抢修指挥转型。面对复杂的配网设备和班组成员零基础的故障研判经验，鲁文娟迅速开启“实战练兵”模式。她带领全员深入一线，系统学习从变电站到环网柜等各类配网设备知识，帮助员工快速掌握专业技能。值班员刘春艳起初连配电箱和电表箱都难以区分，在鲁文娟的一对一指导下，通过大量现场实践，不到2个月便实现蜕变，从基础的“接线员”成长为能独立研判故障的“小专家”。在鲁文娟的带领下，整个班组实现了质的飞跃。16名班员均成长为能独立指挥抢修的“故障定位能手”，实现了全员高效转型，为配网抢修工作提供了坚实保障。

95598抢修工单一次回复合格率不仅是衡量班组工单闭环质量的关键指标，也直接关系到故障抢修时效与客户满意度。面对各供电所普遍存在的回单难题，鲁文娟牵头成立QC（质量控制）专项攻坚小组，带领班组成员围绕《提高抢修工单一次回复合格率》课题展开攻关。她将退单案例梳理成对照表，组织全员剖析短板，并创新推行“问题认领+结对帮扶”机制：把班组成员分成4组，与16处供电所建立“1+N”责任绑定模式，通过上门指导、一对一培训、定制化视频教程等方式，精准破解电话指导表述不清、系统操作不规范等堵点。经过持续攻坚，抢修工单平均处理时长大幅缩短，效率提升近九成，累计节约无效工时超8000小时，一次回复合格率从70.09%跃升至92.82%。该成果荣获国网山东省电力公司优秀质量管理小组三等奖。此外，鲁文娟带头研发的“移动终端拍照装置”还获得国家实用新型专利。

针对基层供电所普遍存在重复事项多、系统切换多、缺少智能化工具等痛点，鲁文娟带领班组开展供电所基层员工困难需求调研。通过走访16处供电所、收集100余条一线反馈。鲁文娟总结了“三多三少”问题清单，创新打造了基于机器人流程自动化（RPA）数字员工和数据融合的“量质效”全业务感知中心，重点围绕供电保障、智能服务、指挥管控三大方面开展配网抢修指挥、全业务异常预警管控等重点工作。作为企业运营的“神经中枢”，累计感知和处理异常8万余条，为基层单位减负7500余工时，提升相关业务工作效率5倍以上。

在鲁文娟心中，班组就是她的“家”，她最大的心愿，就是每天上班都能听见姐妹们的欢声笑语。曾经，挑染青色头发的85后姑娘王晶宇是班里有名的“问题少女”。接听客户电话时，她总不耐烦打断对方；面对业务学习，更是满心抵触。鲁文娟没有丝毫责备，而是化身知心大姐姐。生日时，鲁文娟为她精心筹备生日会；生病时，鲁文娟登门悉心探望；学习业务知识时，鲁文娟手把手耐心教导。这份真诚终于打动了王晶宇，她开始勤奋钻研业务，逐渐成长为业务骨干。“以前我觉得工作只是混日子，是鲁班长让我明白，那些枯燥的文字背后，藏着守护万家灯火的意义。”王晶宇感慨道。​

27年的坚守，鲁文娟用实际行动诠释：管理没有捷径，唯有将制度的“刚性”与关怀的“柔性”深度融合。如今，她正梳理多年经验，探索新型智能工具，带领这支“铿锵玫瑰”，继续在电力服务一线绽放光彩。

图片1：鲁文娟（右二）带组员到供电所走访调研

图片2：鲁文娟（右一）带领组员开展提高抢修工单一次回复合格率攻关

图片3：鲁文娟（左一）带领组员复盘分析当月客户服务案例

图片4：鲁文娟（前右）和班组成员在工作岗位接听客户电话，解答用电难题

张丽

2025年7月刊见刊稿