师傅带我一起“闯难关、解难题”

张丽

师傅带我一起“闯难关、解难题”（图3幅）

◎钟凯

“钟凯，整理好工具，咱们准备出发……”6月27日，刚开完班会，国网淄博供电公司张店供电中心西城供电服务站副站长李雪婷就招呼徒弟钟凯开工。

李雪婷是我的师傅，曾荣获国网山东省电力公司技术能手、山东省电力公司优秀共产党员、山东省电力公司金牌讲师等荣誉称号，是张店供电中心的营销服务明星。

我是营销岗位的一名新兵。初入职场，常常被突如其来的麻烦困扰：比如上门催费被人骂，去社区布局充电桩遭业主质问，还有许多业务扩展报装业务理不顺等等。这些问题让我情绪低沉，工作积极性不高。这不，我的情绪被师傅看在眼里，她决定亲自带我“闯难关、解难题”。

“今天，咱们的任务是去黄金城小区看充电桩布点现场，催收几户拖欠电费，然后再去市大数据局，继续完善咱们辖区内用电客户的档案信息。”一听师傅的安排，就知道是为我量身定做的，专治我工作中的“疑难杂症”。我暗下决心，要跟着师傅好好学习。

黄金城小区的地下车库宽敞明亮，但在充电桩安装上遇到了难题：电源选址成了物业和业主的“心病”。离配电室近，居民嫌太吵；离配电室远，费用又高。物业经理看到师傅，开口就诉苦：“李站长，业主们天天催，可我们也不知道怎么装才能让大家满意，您快给想想办法吧！”

“我们今天来，就是为您解决这个问题的。”师傅微笑着安慰物业经理，随后转向我，果断地说：“钟凯，你先查看配电箱的位置，再了解电动车主的分布情况。”

了解现场情况后，师傅拿起笔，在本子上快速画出一张简易示意图，主线路走向及配电箱安装位置一目了然。见我一脸茫然，师傅解释道：“充电桩不是随便装的，布点时要考虑负荷均衡、百分之百的配建率，还得注意消防安全。”听到这里，我恍然大悟——原来这里面有这么多学问。

这时，一位业主听说我们来解决充电桩安装问题，立刻走过来质问：“你们供电公司干啥用的？这点问题都解决不了，这算优质服务吗？”

一听这话，我心想“麻烦来了”，赶紧把1.8米的身子往师傅身后躲，同时观察师傅的应对。只见师傅非但不慌，反而笑着迎上去：“耽误您爱车充电了，实在抱歉。今天我们就和物业敲定最终方案，下周优先给您这栋楼安装。您看，我刚把电源分布图都画出来了，安装确实需要点时间，您放心，方案定下来马上开工。”业主听完，又认真查看了自家充电桩的规划位置，满意地离开了。

“李站长，真有您的！”物业经理感慨道，“这位业主来物业闹了好几次，我说啥他都不听，还是您的话管用。”

“我们是来解决问题的，不是激化矛盾的。”师傅说，“他买了车却充不上电，心里肯定窝火，咱们得尽快帮大家解决。”我觉得很难的问题，就这样被师傅轻松化解了。见我疑惑，师傅补充道：“想让客户满意，必须学好业务，拿出最好的方案；更重要的是，要让客户觉得我们在乎他们的需求。”

接下来是更让我头疼的催费工作。以前，有时一户电费，我要跑好几趟才能收上来。

我们催费的第一家是个年轻租客，一开门态度就很强硬，说自己没欠费，还硬说我们系统出了错。我刚拿出台账想和他理论，就被师傅按住了。师傅轻声对小伙说：“先生，可能是房东没及时转账给您。您方便提供一下缴费记录吗？我们帮您核对一下。”对方先是一愣，接着不好意思地说：“哦，那我自己问问房东吧。”离开后没多久，我们就收到了客户补缴的电费。我忍不住问师傅：“刚才为什么不让我揭穿他，还给他留面子？”师傅解释：“催费不是吵架，得给对方留个台阶。如果他真要赖账，咱们再走法律程序也不迟。”

第二家客户不在家，我们吃了闭门羹。我有些泄气，准备离开，可师傅却不急不慢地拿出手机，对着门把手上的外卖单拍了张照，然后给客户发了条语音：“王先生，看您家门把手上挂着外卖单，最近挺忙吧？电费的事方便回个电话吗？我们可以上门服务。”10分钟后，对方主动转了账，还附言：“抱歉，最近太忙忘了。”

这也行？一张照片、一句语音就把电费收回来了？我简直不敢相信自己的眼睛。师傅笑着说：“催费不是生硬地要钱，而是要找到客户的‘痛点’，用最省力的方式解决问题。”

催完电费，已是下午4点30分，我们又赶往淄博市大数据局，对接城区用电客户的档案信息完善工作。

到了大数据局，我不解地问师傅：“咱们的工作和数据局有什么关系？为什么非要跑这一趟？”师傅摇摇头：“一看你就没关注政府政策。现在政府推行‘一网通办’，用电信息要和公安、社保等数据联动，这样才能确保客户档案准确，避免电费纠纷。”

工作人员见了师傅，自然地递过来一份清单，都是最近变更住址但没更新用电信息的客户，让我们核实。我拿过清单一看，密密麻麻上千人，心里犯怵：这得核对到什么时候啊？师傅却见怪不怪，在大厅打开电脑，调出营销系统的数据，快速筛选出重复或矛盾的记录，对我说：“你看，这些客户的户号和身份证对不上，可能是搬家后没办过户；这几户的用电地址和户籍地址不一致，得重点联系。”她一边操作一边传授技巧：“数据工作就像拼图，关键是找规律。政府的数据是静态的，我们的用电数据是动态的，结合起来才能还原真实情况。”

清理完名单时，已经过了下班时间。我看着有些疲倦的师傅，说：“师傅，谢谢您，今天我收获太大了。我懂了，咱们营销服务要两头兼顾——电网安全是底线，人情温度是服务；规矩不能破，但方法可以灵活。”师傅听了很高兴，夸我总结得到位，说今天的辛苦没白费。

图1：师傅李雪婷（右）和徒弟钟凯核实用户资料

图2：李雪婷(左2)和钟凯与物业人员协商充电桩安装方案

图3：师傅李雪婷（左）和钟凯一起验收充电桩送电事宜

张丽

2025年7月刊见刊稿