职工满意度99.81%是如何炼成的？

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重庆市总联动政府部门建立12351热线工单“双闭环”处置机制，推动热线服务“办得好、响应快、评价高”——
职工满意度99.81%是如何炼成的？
出版日期:2025-08-25   A03版●八方工运   山西工人报  

推荐理由

今天，编辑向读者推荐重庆市总创新实施12351热线工单“双闭环”处置机制，快速为职工解忧的做法。

重庆市总聚焦12351热线工单办理质量、响应时效、职工认可等重难点问题，联动政府部门建立热线工单处置办理闭环、责任落实闭环的“双闭环”处置机制，实现12351热线服务职工需求、化解矛盾纠纷“办得好、响应快、评价高”。

“被拖欠的工资要回来了，我代表工友向工会说声谢谢。”近日，重庆市总工会12351工会服务职工热线传来暖心回响。

原来，农民工杨云（化名）与另外9名工友被渝中区某工地拖欠近40万元工资。他们多次与用人单位协商未果后拨通了12351工会服务职工热线。得益于重庆市总创新实施的12351热线工单“双闭环”处置机制，杨云和工友仅用一天便成功维权。

近年来，重庆市总聚焦12351热线工单办理质量、响应时效、职工认可等重难点问题，联动政府部门建立热线工单处置办理闭环、责任落实闭环的“双闭环”处置机制，实现12351热线服务职工需求、化解矛盾纠纷“办得好、响应快、评价高”。

“双闭环”机制快速解忧

杨云拨打12351热线后，接线员记录了相关情况，随即形成紧急工单，报送重庆市总的工单督办员跟踪督办，并按属地原则将工单派至渝中区总，同时通过数字重庆“民呼我为”平台联动属地政府职能部门。渝中区总的工单办理员收到工单后，一方面联系属地街道核实情况，另一方面将核实后的信息同步给区人社局等部门，并组织双方现场协商。最终，仅用一天时间就推动劳动关系双方达成支付协议。

这是重庆市总借助重庆“141”基层智治体系优势，创建12351热线工单“双闭环”处置机制，为职工架起“解忧桥”的缩影。

据介绍，“双闭环”是指12351热线工单通过“民呼我为”平台直接派单至属地，集成“141”基层智治体系职能部门力量共同办理，实现联动政府部门对工单的办理处置闭环。同时，12351热线工单OA平台联通市、区（县）、镇（街道）三级工会，建立覆盖“受理派单、跟踪协同、监督预警、回复反馈”的管理机制，上下联动，实现热线工单办理责任落实闭环。

2024年，重庆工会的12351热线工单办理平均时长为6.7个工作日，按时办结率达100%。

“12351+”织起权益防护网

“职工拨通12351热线的那一刻，就踏上工会全程护航的诉求响应‘快车道’。”重庆市总工会社会联络部相关负责人告诉笔者，市总依托热线数据探索“12351+侵权预防+纠纷化解+数据分析”等增值模式，为职工权益保障织起一张防护网。

今年年初，永川区总工会在办理一起有关讨薪的热线工单时发现，有职工通过12351热线反映企业存在劳动安全风险的问题。区总通过“双闭环”处置机制、“工会+法院+检察院+人社+司法”五方联动机制为职工讨薪，同时向涉事企业发出《工会劳动法律监督提示函》《工会劳动法律监督意见书》，并指派属地街道工会干部宣讲法律法规，构建起“12351热线转办—监督函精准施治—预防侵权”的工作格局。

在重庆市总的推动下，各区（县）工会纷纷展开“12351+”探索。渝中区总建立“12351+法律监督”联动机制，针对热线工单中职工反映频繁的风险企业，联合区仲裁院劳动保障事务科开展专项走访；沙坪坝区总构建“12351+调解”机制，推动劳动争议化解在基层一线。

目前，重庆市总“12351+”增值服务打破了热线工单办理的“单线程”路径，构建起动态感知职工需求、精准调配服务资源、高效闭环处置问题的集成服务体系。

热线24小时畅通

“目前，我们接听职工来电6.3万余通，交办工单1.1万余件，咨询问题一次性解答率达99.99%，职工满意度达99.81%。”日前，在重庆市总工会12351工会服务职工热线指挥调度中心，接线员吴梦玲说道。

这些亮眼的数据背后是12351热线接线、办理团队及各级工会不辞辛劳的暖心服务。

8名接线员一边倾听职工的来电，一边快速敲击键盘，记录每一个诉求细节；法律咨询席上，律师李媛正为一名职工讲解司法流程，说明取证要点，助其理清维权思路……在电话铃声、询问声、打字声交织的忙碌氛围里，“热线工单驾驶舱”上的数据也实时更新。热线保持24小时畅通。

2024年以来，重庆市总建起包含各级工会负责人、职能部门负责人以及工单办理员、督办员等在内总计1200多人的专业队伍，并通过专项培训等方式增强热线话务服务和工单办理专业性;同时运用“职工之家”App智能法律服务系统、12351热线知识库系统，为热线话务服务和工单办理队伍提供知识支撑。黄仕强