李嘉欣的“俩规矩”

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李嘉欣的“俩规矩”

        李嘉欣是国网淄博供电公司临淄城区供电服务站的客户经理。8月7日下午五点半，正在整理工作资料的李嘉欣接到了凤凰城小区客户刘女士打来的电话：“你们这电费是怎么算的？比往年怎么多了这么些，我这一天忙得脚不沾地，回家还要被你们坑钱，这电表肯定是有问题，你们必须给我个说法！”。

         “您千万别着急，您说的问题我一定给你查清楚、解决好，绝对给您一个满意的结果。”李嘉欣认真听完客户的抱怨，没有一点焦躁，而是用温和的语气和负责的态度给了刘女士答复。

听到刘女士情绪有所缓和后，李嘉欣开始简单了解客户家中的用电情况，“今年夏天，您家有没有新装什么耗电高的电器？平时用电习惯和之前有啥变化没有？”。刘女士回忆了一番，表示家里既没添新电器，用电习惯也和以前差不多，实在想不明白电费为何会突然增多。

李嘉欣正与客户进行电话沟通

         “好的，您稍等，我这就从用电系统里查一下您家的电量情况，这大热天，您稍安勿躁，我一定给你一个满意答复”。挂了电话，李嘉欣马上登录用电采集系统，经过一番分析，她发现刘女士家这个月用电量确实比以往增加很多，而且晚上高峰时段用电量增长尤为显著。

        “会不会是在晚上同时开了很多大功率电器？”，为了圆满解决的客户的疑惑，也为了证明自己的猜测，李嘉欣决定带上站里的新员工赵云祥到客户家看看。

        来到刘女士家楼下的时候，对方还没有在家。大概七点，下班回来的刘女士才见到了他们，两人的工作服已经快被汗水湿透，“你们倒是给我先来个电话啊，真是久等了。”

        进了家门，两个人开始对客户用电情况进行详细排查。经过一番检查和沟通，他们发现刘女士家虽然没有新增大功率电器，但因为今年长时间高温高湿天气，家中的空调、电热水器等高功率电器的使用频率和时长显著增加。另外，他们还发现刘女士对峰谷电价政策并不了解，进一步增加了电费支出。

        找到原因以后，李嘉欣开始耐心地向刘女士解释了起来，详细说明了峰谷电价标准，还为她还列举了一些实际案例，告诉她如何通过调整用电时间来降低电费。同时，李嘉欣还让一起来的小赵仔细检查了客户家里的插座和电器线路情况，指出了一些安全隐患，讲解了安全措施。

        事情清楚以后，刘女士露出了感激的笑容：“原来是这样啊，多亏了你俩，不然我还一直稀里糊涂的多用电，你们的服务太负责了，真是感谢你们！”

        临走时，李嘉欣为刘女士留下了自己的私人电话，她说：“您平时工作忙，用电上有问题和疑惑可以随时找我，我们服务站一定为您周到服务！”

        “李姐，你这服务工作做得真好！”，回去的路上，小赵很佩服李嘉欣为客户服务的做法。李嘉欣说：“咱们服务就是得用心，打参加工作开始，我就给自己定了俩规矩：一个是永远站在客户角度考虑问题，把客户的事情当成自己的事；另一个是永远保持规范工作，不折不扣的落实各类服务标准，这就是我干好工作的法宝！”