以“软实力”升级“硬服务”，助力口岸经济发展

张丽

在130.89公里的甘海高速公路上，中铁六局运营维管中心甘海高速运营管理所以“安全畅通、便捷舒适、绿色智慧、低碳高效”为理念，在运营收费、监控系统运维、服务区综合管理、物业管理四大板块发力，推动文明服务提质，打造有温度的交通窗口。

甘海高速是内蒙古首条“投建运一体化”高速，连接过货量超4000万吨的甘其毛都口岸，是中蒙能源进出口的核心枢纽。管理所以“理论讲解+现场示范+实操演练”的形式开展培训，拆解收费手势细节，规范微笑服务、手势及用语，展现人员专业素养；还通过“监控回放+现场稽查+司乘反馈”监督机制，每日核查服务细节，推动服务质量稳步提升。

监控系统运维中，工作人员每日定时巡查，保障收费系统、监控系统、机电设备稳定运行；用“智慧云坐席”处置车牌识别错误、车型不符、车辆超重等特殊情况，提升应急能力。在服务区综合管理方面，节假日加强车流引导，针对司乘咨询、反馈，推行“耐心倾听、清晰回应、主动安抚”的沟通方法，避免冲突，提升司乘满意度。

物业管理方面，执行岗前仪容互查制度，依托青年志愿“便民服务台”提供信息咨询、路况指引、简易工具等服务，践行“微笑不减、效率不降”宗旨。下一步，中铁六局运营维管中心甘海高速运营管理所将持续提升业务技能、文明服务及应急处置能力，以“软实力”升级“硬服务”，助力口岸经济发展。