升易降难？消费套餐不应是“单行线”

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青衫客

本想将手机套餐从59元降为8元“保号套餐”，北京的张同学却在运营商官方APP上遍寻不着降级入口，客服电话反复劝阻、拖延处理。类似遭遇也发生在视频平台用户刘女士身上，降级选项深藏不露，到期前降级操作受阻，智能客服“装聋作哑”。这样的消费套餐“升级易、降级难”现象，已成为不少消费者的烦恼。（见9月26日《法治日报》）

从手机通信到各类APP会员服务，平台为套餐升级开通了诸多便捷通道，按钮鲜艳醒目，付款即时生效。用户想降级或取消自动续费，却仿佛踏入迷宫，入口隐蔽、流程复杂、客服推诿。这种怪相越来越成为一道刺眼的消费壁垒。

究其根源，运营方逐利性是直接原因。降级服务直接减少收入，于是企业通过技术手段设置障碍，将高收益的“升级”任务前置，而将“降级”需求置后。加之消费者维权成本高、消费者力量分散，不少人遇到问题往往只能无奈放弃，这进一步助长了有关企业的“霸王行为”。

这类“升易降难”的把戏，涉嫌对消费者权益的多重侵犯。比如，一键可“升级”，“降级”路径却要么没有、要么被隐藏，涉嫌侵犯消费者的知情权；设置各类障碍，变相限制用户选择，涉嫌侵犯消费者的自主选择权；利用不对等交易条件使消费者无法获得公平待遇，涉嫌侵犯公平交易权。

治理这一顽疾需要出狠招、实招。监管方面，职能部门要细化数字服务标准，统一规定合同变更生效规则，开展专项整治，对通信、互联网领域的格式条款进行审查。行业自律方面，可由行业协会牵头制定公约，建立信用评价体系，对恶意侵权的平台实施联合惩戒等。更重要的是引导企业树立诚信经营理念，尊重消费者权益，走可持续发展之道。

消费者购买套餐不应是就高不就低的“单行线”。只有当消费者能够自由选择、不再“为微维权而费大劲”，公平、健康的消费环境才能真正构建起来。期待在监管的硬约束、企业的自觉行动和消费者维权意识提升的共同努力下，消费套餐“升降自由”能够成为数字时代的基本商业伦理。