把真情融入客户心田——安徽六安供电公司市区营业厅真情服务侧记

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把真情融入客户心田
——安徽六安供电公司市区营业厅真情服务侧记

“被需要是作为一名服务人员最大的幸福，客户一句小小的感谢，都会给我们莫大的成就感和幸福感，”这是安徽六安市区营业厅班长申思华的服务心得，也是该营业厅全体人员的一致感受。多年来，她们坚持投入真情温暖客户、拓宽思路延伸服务，“倾心、真情、温馨”的服务，赢得了社会及用户的一致好评。
凌晨3点售电记
这是11月里的一天深夜，一阵急促的电话铃声吵醒了睡梦中的客户受理员小杜。“有个面条加工厂IC卡表停电了，买电人5分钟后就到大厅”，95598客户代表打来电话。一看表，凌晨三点，小姑娘有点无奈。爬出被窝，推开门，小姑娘咬咬牙跑了1公里打上车就往营业厅赶。客户看到她“真”来了，愧疚地说：“厂里停电，几十吨面条挂在机器上急等交货，实在是没办法！”“没事，马上就能办好，”小姑娘接过购电卡边在自助终端前操作，边回答道。售电工作结束，小姑娘如释重负，客户也感激的执意要送她回去。“快回去读卡吧，很高兴能够帮您！”小姑娘送给客户一个甜甜的笑脸。
类似的情景还有很多，无论何时，只要客户一个电话，她们总会第一时间赶到营业厅，为客户照常售电。此项服务，现已成为该营业厅一项例行工作，也是全省首家推出的夜间IC卡售电服务。拓宽思路延伸服务，努力让服务超出客户的期望值，这是该营业厅执着的追求。
该营业厅2007年创建并参与了“2+1亮灯工程”特色服务，装设了4台自助缴费终端，开通了银联网络，全面实现了24小时不间断售电服务。
80岁老翁缴费记
在六安市区有这样一群客户，每月坐在家中就能缴纳电费，他们就是市区的高龄老人、残障人士或者是孤寡老人。他们因行动不便，经济条件也不宽裕等原因，常不能按时缴纳电费， 1元钱的违约金也会心痛半天。针对这一特殊群体，该营业厅推出了“发票上门”服务——每个月客户受理员上门收取电费。
这项服务的推出，源于一件小事。一天下午，有一位80多岁的老人，步履维艰，扶着墙小步往营业厅里来。经了解，这是一位前来缴费的客户。当天上午，电费人员在统计电费时发现有一位客户每月用电量极少，电费也拖欠了3个月。于是，对其进行了催缴。这个老人就是那位欠费的客户。经询问，原来老人子女都在外地打工，一人生活，虽然每月才十几块钱电费，可也要在领到低保金之后跑上十几里路才能交掉。细心的班长申思华记下了老人的住址和电话，帮老人垫付了2元钱的违约金。由于当天业务太忙，班长申思华特意请保安人员搀扶着老人上了回家的车，并帮老人支付了车费。这一件事在第二天的晨会上引起了热烈讨论，“发票上门”服务就此诞生。
在以后的工作中，她们始终留心这样的特殊群体，主动联系、登记，不仅每月及时上门服务，还在节假日送去小礼品和温暖的祝福。现在，这个本子里已经有近20户这样的特殊客户了，该营业厅十一个小姑娘，也都成了老人们贴心的好闺女。
真情对待每一名客户，让客户时刻能感受到真情，以差异化、个性化服务更好地满足客户需求，这是该营业厅在推进优质服务创新上作出的积极探索。
该营业厅党、团员还是六安供电公司“党员便民服务队”里的主力成员，近几年，在节假日为困难户、孤寡老人和下岗人员等特殊群体提供供电服务达40多次。
万元存折追返记
对客户的关爱，不仅体现在优质服务上，还表现在工作中的每一个细节、每一件小事。她们说：服务无小事，每个人的形象都是供电人的形象，每一个细节都反映着素养。
一日临下班时，收费员燕子突然发现桌台上有一本1万多元的存折，这肯定是哪位客户不小心落下的。和班长一商议，她们决定用存折上的户主姓名在电脑里查出这位客户资料。奇怪的是，资料系统内竟无此人记录，电话联系银行，仍然没有这位客户留下的电话。无奈之下，她们联系技术室调出了当日的监控录象。近一天的录象播放了2个多小时，她们目不转睛地也就“瞅”了2个多小时。晚上8点多，客户丢存折的片段终于出现在眼前，根据缴费金额和大概时间，燕子锁定了一位客户。档案员迅速调出了客户的原始资料，查到联系电话便拨打了过去，谁知，户主表示并不知情。这是怎么回事呢？几经询问才弄清楚，原来丢失存折的客户是租用该户主房子的租房户，存折也是外地的。由于没有电话，她们顺着房东提供的地址找到了失主。这位外地的客户万分感激，又欢喜又惊讶，对她们惊人的“侦破”能力感到不可思议，感动的不知如何表达感谢。“您收好存折，下次可要当心了，”一句善意的提醒后，她们步入了回家的路。
就是在这样一个大家庭里，感人的事例不胜枚举：来营业厅交费的聋哑人不会忘记，那个能够用手语同他们顺畅沟通的客户受理员就是她们；福利院的孩子们不会忘记，那个隔三差五就送来小礼物并陪伴他们玩耍的阿姨就是她们；市区主要厂矿负责人、小区住户等对她们也不陌生，几乎每个周末，都能在各个社区看到她们的“党员便民服务队”忙碌的身影……
有付出就有汇报，市区营业厅不仅受到六安市民的交口称赞，也受到了社会各界及上级公司的认可，她们先后获得国家级“青年文明号”、安徽省电力公司优秀班组、安徽省电力公司系统模范班组等荣誉称号。她们用心服务，把真情融入客户心田，为企业收获希望。

单位：安徽六安供电公司思文部
作者：陈巍巍 杜娜
电话：0564－3692136 13605648955