“晋如意”班组的“姐妹花”

dongzi

出版日期:2025-11-13   A03版●班组   山西工人报  

本报记者司雁韩艺红

在人来人往的太原机场，总有人会为各种各样的问题停下匆匆的脚步，着急地询问自己遇到的问题。在太原机场T1、T2航站楼问询处，有这样一群身穿浅蓝色制服、面带笑容、不厌其烦地回答旅客问题的人，她们是太原机场客运服务三队“晋如意”问询班组的 “姐妹花”。该班组有18人，分早、晚两个班倒班，早班基本是5时到12时；晚班12时接班，下班时间随航班灵活变动，如果正常的话，可能22时下班，如果遇到航班多的情况，必须等航班结束之后才能下班。该班组有班组长3名，分别是靳嫱、梁丽娟、吴双。

10月28日5时，班组长靳嫱来到T1航站楼问询处。2011年9月，她正式入职太原机场，最早是在登机口检票，后来成为“晋如意”班组的一名班组长。从她一脸的笑意就能看出，日复一日的繁忙工作没有抹灭她的工作热情。她每天都信心满满、充满活力地迎接旅客。她笑着说：“每天怀着从零开始的心态，用专业知识帮助旅客解决问题，是一件有意义的事情。”

靳嫱在这个班组工作了4年的时间，虽然日常接触形形色色的人，但总有那么一两件事情让她记忆深刻。去年春运期间，她遇到了一对去云南的夫妇，由于误了航班，又不会在手机上改签，焦急地来到了问询处。靳嫱正当班，便指导他们在手机上完成了机票改签。他们连声感谢，感激的表情深深印在了靳嫱的脑子里，让她深深地感受到工作的意义，也更加坚定了要把服务工作做好的决心。

武家羽是一个性格温柔的姑娘，今年28岁。她在这个岗位工作了6年，感受颇深的是姐姐们温暖的关心和爱护。她拿起问询台上的一个暖宝宝，高兴地表示，在机场大厅里工作，有时候感觉冷了，一看到姐姐们放在这里的暖手神器，就感受到了姐姐们的爱意，感觉心里暖暖的。刚参加工作的时候，这些姐姐们细心地教她知识，让她进步很快。

梁丽娟有一双美丽的眼睛。她告诉记者：“我们问询班组长都是有丰富的工作经验、扎实业务技能的人，一般都有10年以上的工作经验，都具备高级或者是中级技师证。对于员工技能培训这项工作，比如我们带新人，都是手把手去带，真心地、没有保留地把自己所掌握的知识和工作经验无条件地教给年轻人。我们班组会经常分析服务案例，增进业务方面的技能。”

“只问一次，全程无忧”———首问负责服务闭环。对于问询员无法直接解决的问题（如行李破损、特殊旅客需求），问询员负责将旅客需求精准移交至相应部门（行查、值机、安检），必要时向旅客反馈结果，让旅客建立充分的信任感。“人群细分——精准服务”模式：针对不同旅客群体，设计标准化的“服务包”，即一眼识别奔跑的旅客，主动提供“急客最快登机路径”指引，并安抚情绪；对中转时间长、神情悠闲的旅客，主动推荐机场特色景点及路线信息。这是该班组创新的点子，也是她们的工作法。