两代劳模共圆蓝天梦 ——记中国东航李文丽空中服务创新工作室

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　　李文丽空中服务创新工作室领衔人刘仕英（左二）在现场带教。 ■ 受访对象供图

　　中国东航李文丽空中服务创新工作室成立于2012年，是中国民航首批省部级劳模工作室，工作室由全国劳模李文丽创建。传承发扬13载，工作室立足行业特点、旅客需求，逐步打造成“思想育人、人才孵化、产品创新、品牌塑造”四位一体的东航空中服务创新的新阵地。

　　2023年10月27日，拥有36年飞行生涯的李文丽用一段真挚的机上广播和她最爱的蓝天深情告别，正式退休。次年，全国劳模、党的二十大代表刘仕英接过前辈的接力棒，任工作室领衔人。目前，工作室已成为东航空中服务创新的新阵地、人才培养的新平台。

　　“全明星阵容”

　　打造人才培养高地

　　在东航，当有新人成为刘仕英的徒弟后，大家总会投以羡慕的目光。入行18年来，她不仅保持着零投诉的记录，还培养了百余名一线骨干，包括不少劳模徒弟。对此，她谦逊地表示，“工作室聘用7位省部级以上劳模先进为劳模导师，每个人的履历都十分耀眼，身上闪耀着劳动精神、劳模精神、工匠精神的光辉，极具代表性。”

　　她向记者介绍，工作室有核心成员12人，骨干成员17人、劳模徒弟32人，形成了以阶梯式培养为框架的组织模式，堪称是一个“全明星阵容”的劳模创新工作室。　　

　　为了发挥李文丽空中服务创新工作室的最大功效，目前，该工作室下设劳模课堂、劳模带教、劳模沙龙、创新研发、品牌建设、C919项目六大工作组，分别由劳模导师担任组长，开展日常示范、带教等工作。

　　刘仕英如数家珍般向记者介绍了各组的具体工作：劳模课堂工作组将“劳模思政课”融入培训和宣讲，启动“导师带徒”联合授课新机制；劳模带教工作组在今年“五一”前夕多次组织劳模师徒共飞“蓝天党小组”航班，诠释了工作室的使命担当；劳模沙龙工作组今年共开展8期劳模沙龙活动，帮助乘务员在工作间隙，放松身心增长本领；创新研发工作组创新研发工作研发出7项创新作品，实现了创意成果转化；品牌建设工作组今年设立“劳模工作室”专栏，并加强了内外部劳模工作室联盟交流；C919项目工作组团队系统性梳理运行经验，形成了针对每条航线的“一线一策”工作指导手册。

　　总结提炼服务工作法

　　创新永无止境

　　“空乘不是单纯的端茶送水，学会一些简单服务操作就能胜任，要学的东西很多，想做好，需要用心钻研体会。”这是刘仕英一直挂在嘴边的一句话。作为一名高级服务专家，她认为，一个人的好不算好，一群人好才是真的好。为了帮助年轻人更快速地成长，把好的习惯和经验传承下去，她发挥创新工作室作用，和大家总结提炼服务工作法，打造服务新标准，先后立项并推出多项创新成果。

　　“飞机上过生日，蛋糕贺卡全都有，东航这波操作太暖心了！”这是不少生日当天乘坐东航航班旅客的第一感受。刘仕英说，每一位在生日当天搭乘东航航班的旅客，都可以享受到一场别开生面的“机上生日”盛宴：一份手写生日贺卡，一杯特调饮品和一块生日蛋糕，每一份礼物都寄托着东航对旅客的美好祝愿。

　　为旅客庆生项目仅仅是工作室成果的一项缩影。近年来，工作室创新步履不停，推出了B777豪华头等舱现制菜品制作，研发了专包机人员提升培训、两舱服务精进课程，还形成了“SAFE520”安全工作法等。此外，工作室聚焦特殊旅客服务，推出首乘旅客项目，丰富无成人陪伴儿童等服务举措，还以“春夏秋冬”四季运行特点为基础，提炼出《精心服务好方法》，以更好满足旅客对美好出行的需求。

　　■ 劳动报记者 李成溪