成都创新电商监管见成效 两月减诉近三成

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（记者黄瑞）11月25日，记者从成都市市场监督管理局获悉，该局与市商务局、市城运办联合开展的“在成都，放心买”电商平台合规经营专项行动已初见成效，通过数据驱动监管等创新举措，截至2025年9月，涉及市场监管的网络消费投诉量较6月下降27.5％，抖音、快手、京东三大平台消费纠纷总量持续减少。

据悉，该局运用大数据、人工智能等技术动态监测网络交易情况，建立“政府监管＋企业自律”协同机制。针对投诉率较高的网络食品餐饮等重点领域，建立主体数据库，运用图文识别技术扫描54家平台企业、20万余户经营者亮证亮照和网页合规等情况，移交违法违规线索267件。为避免消费者“踩坑”，该局全国首创在公众号上线“消费合同AI体检”，免费向全社会开放。同步上线的“成都市平台企业政企共治协作平台”，初步实现政企协同联动、外卖平台专项化管理、政策信息精准推送3项工作，平台已接入8家外卖平台企业，累计推送监管信息6万余条。这些智能工具的运用，使监管服务前移，有效预防消费纠纷发生。

在解决消费者诉求方面，创新建立“市域内/市域外” 双维度标签分类机制， 升级12345热线系统。由市城运办指导电商平台，对消费纠纷发生地进行识别标识并精准分流。聚焦团购券、技能培训、票务等八类主要纠纷，建立“首次不满意-属地核查-二次不满意-市级介入”处置链条。成都市城运办探索与抖音等平台建立“12345热线一键转接”机制，实现消费者快速直达客服。这一机制推动成都市域内诉求高效处置、市域外诉求便捷分流。抖音、快手、京东等头部平台也积极落实主体责任，以多元举措助力“在成都，放心买”专项行动。