窗口有限 服务无限——记国家电网公司第二届“十佳服务之星”张健

张硕御月

窗口有限 服务无限

——记国家电网公司第二届“十佳服务之星”张健

在领导眼中，她是一个精干的员工，在班组成员眼中，她是一个严格的高管，在客户的眼中，她态度温和是一个笑的使者。她就是华北电网承德供电公司客服中心服务窗口高级主管张健。
在承德供电公司，张健称得上一位“星级”人物，曾获得国家电网公司“十佳服务之星”、 “优质服务活动先进个人”，华北电网公司“先进生产者”、“爱心使者”、“员工道德建设标兵”等称号，她所在的班组被评为“国家电网公司城市供电营业规范化服务示范窗口”、“全国电力行业客户满意服务明星班组”、“全国青年文明号”等多项荣誉，

暖心：微笑服务 真情奉献

张健说，优质服务就不能怕受委屈，我们肩上扛着两个字：责任。
2002年，张健来到承德供电公司双滦分中心从事业扩报装工作，她和班组的6位姐妹，担负着双滦区251平方公里、44600用电客户的用电服务工作。
在数万客户中，有位客户隔三差五地到营业厅购电。这个人脾气大，营业员都受过他训斥。一天下午，他又来了，按规定营业员收取现金和进账单都要唱收唱付，再向客户核实一遍金额。张健接过他的购电卡和存单：“您本次购电两千元……。”可话音还没落，这位客户就不耐烦地嚷道：“你没长眼睛呀！不会看吗？废什么话，快点办得了。”张健微笑着说：“我向您核实一遍购电金额，防止出现差错。”“有什么好核实的，你就是搞服务的，你敢教训我，有本事你出来……。”张健没再说什么，办完购电手续，双手将购电卡递给他，依然微笑着说：“您的购电业务已经办理完毕，请您收好。”这位客户接过购电卡瞪了她一眼，转身走了。委屈的泪水在张健眼里打转，但她还是说了句“请您慢走。”
过了半个月，这位客户又来购电了，另一位营业员也受了张健上次受过的委屈。张健对同事们说：“在服务窗口工作，会遇到各种各样的客户。我们要以不变的真诚和热情，应对各种委屈和误解。”
　　一天，区林业局的一位管理人员来办业务，张健提起了那位客户。“噢，他是位护林员，常年一个人在山里，接触的大多是滥砍滥伐树木和偷猎的人，所以说话也很生硬。”张健听完，恍然大悟。
　　后来有一次，那位护林员没按时购电，他所在的办公区和家属区供暖锅炉欠费了。正值寒冬，若因欠费停电可能会造成暖气管道冻裂。张健得知这一情况后，马上安排人员为他办理了购电业务。
　　过了一阵，还不到购电的日子，那位护林员急匆匆走进营业厅，手里拎着一个帆布兜子，还有些不好意思，小心翼翼地从里面捧出一把把榛子、核桃、栗子，哗啦啦摊在柜台上，“这都是我们山里自己产的……。”脸上露出了憨憨的笑容。
　　张健遇到类似的事情很多，矛盾总在微笑中化解，用真诚换来了用电客户的满意。

诚心：换位思考 情系客户

在许多人眼里，优质服务不过是做一些“小事”，然而张健却为这一件件“小事”融入深情，为用电客户带来了方便。
2008年4月的一天，一位拄着双拐的老人来到营业厅，营业员走出柜台上前搀扶，老人没有半点感激之意反而大声叱责：“我明明存了钱，咋又说我欠费了？”老人将一支拐杖往柜台上一横，“今天不说清楚，我就不走了。”
张健赶紧扶老人坐下，为他倒了一杯水，让收费员马上为来人查询电费。原来老人是两个月前存的100元钱，扣除前两个月的电费后，余额还差4元钱不足扣缴当月电费，确实欠费。
经过近半个小时的反复讲解，老人终于明白是自己弄错了，并补交了欠费。老人临行前，张健让工作人员为其建立了特殊客户档案，告诉老人每月电力员工将上门收取电费。还一字一句地对老人说，除了用电方面，生活中如果有需要帮助的地方，您也可以拨打“95598”。老人嘴唇颤抖，说出两个字：“谢谢！”
从这件事上，张健提出换位思考的服务理念，即“假如我是用电客户，假如客户是我的父母、兄弟姐妹。”
6月的一个周末，大雨下个不停，张健正准备下班，营业厅里闯进来一位大嫂：“快帮我们修修电吧，我们医院家属区停了大半天的电，单位的电工找不到，只有找你们了。”张健立即带领抢修人员感到现场，经过查找，原来是医院专用线路由于过负荷，表计和电缆已经烧毁，此时天色已晚，若不抢修，28户居民就要抹黑过夜了。再一了解，有一户人家的老人刚刚出院，没有电，很不方便，家里人非常着急。张健决定，恢复供电是当务之急，所需的材料、电缆先从公司领取，事后再与医院协商。经过4个小时的冒雨抢修，晚上21时许，28户人家的灯亮了起来，。

爱心：服务拓展 关爱永恒

服务工作是延伸的，没有界限，它就像一个圆圈，只有起点，没有终点。张健一直这样理解着优质服务的内涵。
随着优质服务不断深入，张健已不满足于“一杯水、一句问候、一张笑脸”式的服务。为了增强服务本领，拓展服务外延，张健专门请来手语老师，全员进行手语培训。对于孤寡老人、残疾人陆续为其建立特殊客户服务档案，开展有针对性的服务，在张健的倡导下，营业厅还组建了“小红帽服务队”。
2007年10月，一个偶然的机会，张健了解到，河北省承德市双塔山中心小学有一名品学兼优的贫困生付喜双，她的妈妈生前患有精神病，在一次意外中去世了，她的父亲也出走多年，杳无音讯，一直以来，小喜双和外公、外婆生活在一起，靠政府补贴过日子，两位老人都已经70多岁了，生活十分拮据。面对这个不幸的家庭，“小红帽”决定尽绵薄之力帮助她。队员们自发捐款，精心挑选了保暖内衣、学习用品来到付喜双家，将捐赠的500元钱送到小喜双外公的手里，勉励小喜双要好好学习，有什么困难可以和服务队联系。此后，张健都会定期了解小喜双的学习生活情况，每年都给她送去助学金。
2010年5月13日，张健和“小红帽”队员们又来到了小喜双家，见到叔叔阿姨，付喜双高兴极了，他们拥抱在一起。“小红帽”给小喜双带来了新书包和励志图书，给她送去了800元助学金。付喜双的外婆说：“知道你们要来，喜双吃过中午饭就在窗前张望，还说要给你们唱首歌，谢谢你们！”
“感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己……”在大家的掌声中，小喜双唱起了《感恩的心》。“叔叔阿姨，感谢你们的关心和帮助，今后，我一定努力学习，不辜负你们的期望。”付喜双的外公、外婆更是拉着张健的手不住地道谢。
窗口有限，服务无限。张健用微笑和真诚感动着用电客户，用细心和爱心诠释着服务内涵。她说，服务工作无止境，她会沿着这条路一直走下去……