安达：岗位变，服务旅客的初心不变

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安达从一线列车员转战客服，身份更迭，岗位变换，但“人民铁路为人民”的服务宗旨与初心从未改变。他始终坚信，面对面服务与隔着电话服务，形式虽异，却责任相通。

出版日期:2026-01-14   A03版●班组   山西工人报  

本报记者贺芳芳宋铭轩

安达是中国铁路太原局集团有限公司12306客服中心的一名新进客服人员，从一线列车员转战客服，身份更迭，岗位变换，但“人民铁路为人民”的服务宗旨与初心从未改变。

此前，安达是一名常年奔波在铁路线路上的列车员，流动的车厢是他的工作阵地，曾无数次面对面为旅客扶老携幼、答疑解惑，深知旅客出行路上的急难愁盼问题，也深深懂得他们对旅途平安的热切企盼。被抽调到12306客服中心，全新的工作模式于他而言，既是全新挑战，更是成长契机。没有了车厢里的直面交流，电话线成了传递温暖的桥梁；面对购票改签、退票政策、晚点问询、遗失物品查找等繁杂业务以及旅客各式各样的急切诉求，他不敢有丝毫懈怠，迅速开启“全力充电”模式。岗前培训，字字铭记、句句入心；班后闲暇，反复实操、勤加练习；遇到疑难问题，及时向资深同事虚心请教，将太原局管内线路布局、旅客乘车携带物品规范等关键信息烂熟于心，更把列车岗位上“眼勤、手勤、嘴勤、心勤”的服务准则无缝转化为客服岗位“耐心、细心、用心、贴心”的工作标准，以最快速度适应岗位需求。

履职以来，安达每天与不同旅客隔空对话，也在一次次真诚沟通中沉淀自我、稳步成长。面对旅客因购票失误、车次晚点产生的焦虑情绪，他总是先轻声安抚、耐心疏导，再条理清晰讲解政策，精准给出最优解决方案；遇到老年旅客因不熟悉线上操作、遗失随身物品心急如焚时，他便细致记录每一项信息，主动协调多方对接，竭尽所能为旅客排忧解难。曾有旅客误将购票日期看成农历导致无法乘车，来电时语气急躁、情绪激动。安达一边耐心倾听、悉心疏导，一边快速核对订单信息，详细讲解退票改签流程，还贴心提醒后续购票注意事项。

从一线列车员到客服岗位，安达始终坚信，面对面服务与隔着电话服务，形式虽异，却责任相通。车厢里的守护看得见、摸得着，电话里的回应暖人心、润心田。

岗位转换一个月以来，他不仅熟练掌握了客服岗位各项业务技能，更深刻体会到铁路服务的全方位与连续性——每一通来电都是一份沉甸甸的信任，每一次回应都是一份不容推卸的责任。