新海航天津航空贴心守护特殊旅客安心畅行

张丽

2026年春运大幕即将拉开，各地出行人群逐渐增多，特殊旅客的顺畅出行备受关注。新海航旗下天津航空乘务组聚焦特殊旅客出行痛点，一线工作者用一桩桩务实举措在万米高空接连书写暖心篇章，深刻诠释了中国民航“真情服务”的核心内涵。

飞行箱化身“爱心脚墩”缓解骨折旅客旅途煎熬

海拉尔飞往天津的GS6697航班上，腿部骨折打着厚重封闭夹板的韩先生，虽然被优先安排到客舱第一排的宽敞座位，但面对三个半小时的漫长航程，无法弯曲的伤腿只能僵直伸展，每一次气流引发的轻微颠簸，都牵动着敏感的伤处，让他备受煎熬……这一幕，被正在巡舱的乘务员相姝汀看在眼里、记在心上。

拥有7年飞行经验的相姝汀，早已养成敏锐洞察旅客需求的专业素养。看着韩先生强忍不适的模样，她心中暗自盘算着，如何才能让他的旅途少一分煎熬？一个暖心的念头瞬间在她脑海中浮现——自己的飞行箱高度适中、承重稳固，或许能成为缓解韩先生腿部不适的临时支撑。

她快步走到韩先生身边说道：“先生，您是不是腿不舒服？我有个办法，或许能让您稍微放松些。”随后，相姝汀取来飞行箱及靠枕等物品，将靠枕垫在飞行箱上，小心翼翼地托住韩先生的伤腿，缓慢并平稳地将其移至飞行箱上，为僵硬的伤腿打造出一个贴合、舒适的“缓冲支撑位”。

此时，这只日常收纳保障飞行安全和服务乘客各类必需品的工作箱摇身一变，化身一个坚实又温暖的“爱心脚墩”，成了韩先生航程中的坚实依靠。全程三个多小时里，相姝汀时刻关注韩先生的情况，每隔一段时间便到韩先生身边询问是否需要调整靠枕角度，疼痛是否有些许缓解。

乘务员用飞行箱帮助旅客垫起伤脚缓解不适

全流程贴心保障守护术后旅客安心畅行联程航班

近日，在天津航空GS7885天津-宜昌-三亚联程航班上，乘务长常文静带领乘务组，为一位独自乘机的术后旅客开启“全程无忧”暖心护航模式，用细致服务传递天航温度。

航前准备阶段，乘务组便收到这位女士刚完成膝关节半月板手术，需借助助行器行走的保障信息，拥有17年飞行经验的乘务长常文静第一时间牵头制定专项保障方案。常文静对乘务组成员进行细化服务分工，将登机协助、用餐照料、如厕帮扶、腿部不适缓解等关键节点工作逐一落实到每位组员，确保对旅客全航程持续关注、实时响应，全方位保障其出行的安全与舒适。

登机时，常文静早已等候在客舱门口。看到这位女士在地服人员的护送下，借助助行器缓慢前行，她立即上前搀扶，协助她安放好随身行李。常文静严格遵照中国民航局行李安置相关规定，反复测量、尝试折叠助行器，最终将其妥善固定在机舱合适位置，成功避免了托运带来的不便与风险。航班经停宜昌期间，常文静主动与地面服务人员沟通协调，为她争取免下机等待的便利。

后续航班出现延误时，常文静第一时间为旅客送来靠枕、毛毯，协助她平躺休息，避免长时间坐立加重腿部不适。当候机楼发放餐食时，她又特意安排组员将晚餐送至机上，让旅客无需起身即可安心用餐。行程结束后，这位旅客特意写下表扬信，对乘务组针对特殊旅客的精准化、人性化服务点赞致谢。

乘务组为旅客垫起伤腿

跨国航班暖心相伴真情服务跨越山海

在西安飞往伦敦的GS7987航班上，右脚脚踝骨折的宋女士，带着两岁幼童踏上旅途。原本以为这会是一段充满煎熬的跨国飞行，却在客舱经理邢丽及全体组员的悉心照料下，变得温馨无忧。

航前准备阶段，乘务长邢丽得知航班上有行动不便的轮椅旅客，便提前带领乘务组做好专项保障准备。12个小时的飞行途中，乘务员时刻关注宋女士的身体状况，使用提前备好的冰块为她冰敷脚踝，有效缓解疼痛。每当宋女士需要如厕时，乘务员都会第一时间上前搀扶，而后在洗手间外耐心等候，再护送她回到座位上。

面对因旅途疲惫和环境陌生而哭闹的幼童，乘务组的组员们轮流帮忙照看，温柔安抚小朋友的情绪，成功哄他入睡，为宋女士减轻了照顾孩子的负担。航班抵达伦敦后，宋女士的先生因忙于提拿行李、照顾家属，不慎遗失了一只耳机。邢丽得知后，立刻带领组员联动伦敦地服清洁队展开搜寻，虽未及时找到，但她始终将这件事放在心上。

飞机返回天津后，邢丽第一时间联系机务工作人员，再次对客舱进行细致排查，最终在座椅下方的地毯缝隙里找到了耳机。“我自己都没抱希望的事，没想到你们这么上心！”收到失而复得的耳机，宋女士全家感动不已并向天津航空发来感谢邮件。

春运前夕，客流渐增，天津航空将持续优化服务举措，把每一份关怀落到实处，让每一位旅客，尤其是特殊旅客，都能在云端感受到家一般的温暖，畅享安心、舒心的出行体验。（工人日报客户端记者 张玺 通讯员 荣洁）