职业服务礼仪基本知识

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12. 公安民警有哪些礼仪要求？
（1）警容仪表礼仪。保持警容严整：着警服时，严格按规定缀钉和佩戴警衔、警号、胸徽、帽徽、领花等标志，不佩带、系挂其他与人民警察身份或者执行公务无关的标志、物品；不挽袖、卷裤腿、披衣或敞怀，不得有背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰等有碍公安民警形象的行为。保持仪容端庄：男民警不留长发、大鬓角、卷发（自然卷除外）、剃光头或者蓄胡须；女民警发辫（盘发）不过肩；非特殊任务需要，不染彩发、文身、染指甲、留长指甲、化浓妆、戴首饰。保持举止良好：做到站姿端正、挺拔，坐姿平稳、端庄，步姿轻松、稳健，手势自然、优雅，表情平静、温和，时时处处体现人民卫士良好的精神风貌。
（2）警务执勤礼仪。岗位值勤时，保持身体姿态端正，精神饱满振作，不得斜靠、倒卧、跷腿、聊天，不从事与工作无关的活动。交接岗，互相敬礼。两名以上民警巡逻，应行列整齐，威严有序。执行警卫任务，警容风纪严整，言行举止端庄得体。进入有关企事业单位和居民住宅执行公务，主动出示证件，说明来意，并注意尊重他人人格，严格依法行事。在外事活动场合遇见外宾，主动打招呼致意；纠正违章，先行敬礼。除紧急情况外，着装驾驶和乘坐警用摩托车时，佩戴警用头盔。驾驶警用车辆执行公务，除护卫国宾车队和追捕、押解犯罪分子和110处警可以按规定使用警灯、警笛外，一般只使用警灯；非紧急公务需要，不得违规超车、抢道、闪警灯、闯红灯。
（3）警察接待礼仪。接待前来办事、求助、咨询的群众，态度热情诚恳，语言文明礼貌，语气谦和客气，表述准确通俗。在遇到国外客人前来办事、求助，要想办法与其沟通，并热情为其解决问题。接待群众报警、报案，应该用亲切的语言进行安抚，设法消除其焦急、紧张的情绪，引导其尽快讲清案由、事件、地点等要素，做好记录，并迅速通知有关部门出警。接待群众信访和投诉，主动招呼来访者入座，作些寒暄，以缓解和打消其不满和对立情绪，耐心倾听和记录其谈话，做到事事有回音、件件有落实。接待老弱病残者，主动上前搀扶就座，给予优先照顾；对群众的请客、送礼应委婉拒绝。做到清正廉洁，秉公办事，不徇私情。
（4）警察走访礼仪。走访时应讲究实际，指导布置工作时多予协商，少下命令，帮其所需，解其所忧。走访鳏寡孤独和特困户及刑满释放、解除劳教和帮教对象等特殊群众，语言文明，注意了解和帮助其解决困难。走访遭受不法侵害者及其家属，给予同情和安慰，并以负责的态度，认真、细致地了解案情，帮助寻找隐患，做好补救工作。对调解纠纷、查处违章等有关人员，尽力避免对立和过激情绪，讲清利弊得失，做到有理、有利、有节，妥善解决问题。走访少数民族群众、宗教人士、港澳台同胞和外国人，预先了解他们的礼仪禁忌、风俗习惯及有关国家和地区的情况，态度要热情友好，举止要有节有度，谈话要讲究策略。


       执勤民警在履行公务检查时，使用公务用语，态度刚柔适度，实施文明检查。纠正违章，先行敬礼。

    对有特殊困难者，在政策允许的范围内，本着急事急办、特事特办的原则，想方设法为其排忧解难，并视情况提供特殊服务。

    走访一般居民时，选择适当时间，尽量避开用餐、睡眠休息时间，做到态度谦和，谈话礼貌，并准确把握好话题，掌握好告辞时间。

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13. 记者礼仪有哪些？
（1）衣着打扮，因人而异。因采访对象、时间、地点、场合不同，而有所区别地着装打扮。进会场，着装严整，仪容庄重；采访外宾，衣着整齐，干净卫生，仪容端庄。根据各类采访对象具有的审美情趣、心理状态与情感认同点不同，选择恰当的衣着打扮。
（2）提问方式，有礼有节。讲究提问艺术，多用商讨式的语句，有助于解除对方紧张、局促、防范的心理意识，尽快赢得采访对象的配合；注重平等对话，不咄咄逼人、盛气凌人，让对方感到与记者交流无拘束；注意察言观色，在采访对象高兴时可乘兴追问，疲惫时要适可而止，悲痛时予以安慰，拒谈时暂不强求；对方如有不正确的言论，可用提问等方式转移话题，避免发生正面争执；尊重对方隐私，对采访对象的收入支出、年龄大小、恋爱婚姻、信仰政见等不宜主动询问。
（3）仪态得体，体现修养。采访时，目光注视对方应稳重、柔和，表情自然从容，略带微笑，让对方感到真诚可信、和蔼可亲。根据不同的采访对象，选择不同的采访距离，以向对方表达尊重和体现修养。

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14. 导游员、讲解员有哪些礼仪要求？
（1）仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
（2）讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
（3）服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。

   
     讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。

    不介绍游客参加不健康的娱乐活动。

    旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自改变计划，降低服务标准。
善意提醒游客文明旅游。

    当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。

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15. 翻译人员有哪些礼仪要求？
（1）事前准备充分。事先明确翻译任务要求，及时了解相关背景知识，如服务对象的语言、兴趣特点、文化背景等，还应了解工作时间、地点等基本信息，如条件允许，提前到达现场，熟悉工作环境与调配有关设备。
（2）态度认真诚恳。态度认真，确保翻译的准确性，不擅自增减内容，或在其中掺杂个人意见，对相关人员的谈话、发言要点做好笔记。在遇到未听清之处或有疑问时，请对方重复，并致以歉意，不能凭主观臆断翻译。
（3）坚持主次有序。必须尊重在场的负责人员，并严格服从其领导。在正式会谈、谈判中，除主谈人及其指定发言者之外，对其他人员的插话、发言，只有征得主谈人同意后，才可以进行翻译。
（4）待人礼让有度。在同外方人士接触时，把握礼仪分寸，如对方提出日程安排以外的要求，要及时报告上级，切忌擅自允诺或拒绝。

    若对方单独向译员发表了错误见解，在对方不了解具体情况和无恶意的前提下，实事求是地对其作出说明或及时报告上级。

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16. 奥运志愿者有哪些礼仪要求？
（1）统一着装，整洁端庄。主办城市的奥运志愿者，应穿着由奥组委统一提供的服装，妆容健康端庄、落落大方，不可浓妆艳抹。除一般情况下着统一服装外，应根据工作需要，按照特定的场合调整自身装束和妆容，如参加招待酒会或正式会谈的服务工作，按规定着装。
（2）心态健康，热情大方。要保持良好的精神面貌。在任何条件下，调整好自己的心态，真诚奉献、不求回报，始终满腔热忱地做好服务工作。
（3）与人相处，注重礼让。自觉服从领导和调配，志愿者与工作人员之间，志愿者之间要相互尊重、团结协作，体现出团队合作的整体效应。
（4）尊重对方，按需服务。了解外国宾客不同的宗教信仰、文化背景和风俗习惯，在服务中尊重他们，做到友好、礼貌和谨慎，站在他们的角度考虑，按照他们的需要服务，使来自世界各国的运动员比赛顺利，感觉舒适。

    在志愿服务中做到接受、重视并恰如其分地赞美服务对象。
重视服务对象，牢记服务对象的姓名，善用服务对象的尊称，倾听服务对象的要求。

    17. 为残疾运动员服务有哪些礼仪要求？
（1）摸清情况。在帮助残疾运动员时，了解他们的残疾类别，分清楚是肢残人、盲聋哑人、智障人还是脑瘫者；尽可能以适当方式了解其残疾的部位和残疾的程度，以确定提供帮助的方式和力度。
（2）设法沟通。如与聋哑人沟通时，如果身边没有懂手语的人，自己又不懂手语，可以使用唇读法交流（即让聋哑人看到你说话时略有夸张的口形，尽量说话慢一些，要说标准的语言），也可用笔谈进行交流，以达到沟通的目的。
（3）使用敬辞。帮助时，注意使用敬辞，如“请允许……”、“您是否……”、“可不可以……”等；在帮助残疾运动员之前，还要征得他们的同意，问一声“您需要帮助吗?”“我能为您做些什么？”，在得到同意后，按科学规范的助残方法给予帮助。

    沟通时，如不懂手语，不要乱打手势（各国聋哑人使用的手语也不尽相同），以免造成误会。