学习铁嫂精神

zhangwei

    今天我有幸参与了“铁嫂”们的工作，成为她们中的一员。第一次听到“铁嫂”这个称呼的时候我很不明白，对女性品行的赞誉，人们一般都是用“善良”、“温和”、“柔情”等词汇来表达，而一反常例，大家却众口一词地称她们为“铁嫂”。后来当我真正见到她们，接触她们，了解她们后才深刻体会到“铁嫂”她们当之无愧。她们有着“铁”的意志、“铁”的作风、“铁”的行动。
  未见其人先听其声。这是刘大姐的第一印象。我所值乘的是1号硬座车厢，我的师傅就是这位未见其人先听其声的刘大姐。从老远我就听到刘大姐那响亮清脆的声音：“您好，您注意脚下安全。”刚听到这个声音的时候我怎么也想不到这是位47岁大姐的声音，厚重、底气十足、很有穿透力。寒风中大姐站的笔直，动作标准。铃至上车拿牌收踏板都是有标准和程序的。开车后，巡视车厢、安全提示、口头宣传、查验车票、一切都井然有序。大姐在细节中突出关怀，一句轻声的问候，一句简单的提醒。刚开车车厢的温度不是很高，大姐赶紧为每位旅客送上一杯热水。在途中，大姐不厌其烦的一遍遍的清扫垃圾，没有一句怨言。我翻看了旅客留言簿，在哪里面我真正看到了大姐们辛苦的工作换来的成果——旅客的认同。对于我们而言，最高的评价就是来自旅客的赞扬，而大姐们恰恰做到了这一点。看着哪些的感谢的话语，我不由的想到大姐所做的这些不都是我们平时做的么？不都是我们的作业流程么？为什么就没有如此高的评价？原因很简单，大姐们是在用心的工作，用真心为旅客服务。途中，我恰巧碰到了一名通勤人员，他告诉我：在天冷的时候如果你在车上睡觉穿的单薄，大姐就会拿出自己的大衣给你盖上！大姐们是真的将旅客作为自己的亲人去对待。刘大姐像我简单的介绍了车上的特色服务，推出了《爱心服务点单卡》，涉及定时叫醒、提供哺乳空间、提供常用医药、协助联系车站“小红帽”等15项服务内容，有需要的重点旅客可以进行服务点单等人性化的服务。为了提高服务质量车长刘淑英为加速服务质量和服务进程，特意订制了一面“服务创先争优•铁嫂组•流动红旗”，哪节车厢服务水平提升的快，业绩突出，留言本表扬信多，乘客评价的好，流动红旗就颁发在所在车厢的乘务员手里。她们以真心、真情呵护每一位旅客，总结出“一张笑脸迎接旅客，一杯热水温暖人心，一声问候体贴入微，一个动作体现温馨，一声告别带去祝福，一种精神用爱温暖社会”的服务方法。
    旅途有终点，服务无止境。“铁嫂”不仅有着“嫂”的柔情，还有更多充满人情味的服务特色，“铁嫂”们推出的这些人性化服务细节看起来不起眼，但点滴都关情。这些都是我们所欠缺的，也是值得我们去学习的地方。在日后的工作中，我会将“铁嫂”们的精神带进京沪高铁班组建设中，将“铁嫂”们的工作方法传授给每一名身边的职工。做到学以致用，将服务工作落实到实处！


                                      京沪高铁一队预备党员  李媛