细节改变面貌

李玉刚

细节改变面貌
李玉刚
  行为之变：细节提升服务
    2月24日星期五上午，山东德州供电公司市南供电检修二班召开优质服务例会。班长曹平传达了车间反馈的意见：有一位客户打电话点名表扬供电职工徐志强，在抢修中细致周到，服务热情。
    徐志强是检修二班的一名普通电力抢修工，技术高，工作能力强，就是脾气火爆，虽然工作中注意控制不对客户发脾气，但是也不容易得到客户的好评。看到别人经常收到客户的表扬电话，徐志强总感觉比别人差点什么，就想向别人取经。别人都了解他的脾气，就对他说，改改脾气就好了。
    徐志强很郁闷，他说：“他知道自己的脾气，所以注意控制着。可是服务怎么老是赶不上别人呢！”
    “为了帮助徐志强提高服务水平，班组的同志没少为他出注意，可是收效甚微。为此，我们请来了营业收费大厅的同志为他差找原因。营业大厅的同志跟着徐志强到现场后，发现了问题。他们说，人与人之间除了语言的沟通，还有一种无声的心灵沟通，肢体语言一定要到位。这几天，徐志强经常对着镜子练习肢体语言，还真收到效果。”班长曹平这样告诉笔者。
    “我还是原来的我，通过向营业厅的同志学习微笑服务，学习了肢体语言的几个动作，只是在细节上变了，没想到客户就对我改变了看法，今天终于收到客户的表扬电话，我工作也有激情了。”在班组服务总结例会上，徐志强脸上没有了阴沉沉的表情。他高兴地说，“我媳妇也说我像变了人似的，敢情肢体语言作用不小呢。”
    俗话说：细节决定成败。工作不注重细节，是很难有提高的。
   服务倒挂，班组环境大改观。
   “我们是抢修班组，经常与客户打交道，所以我们都很注意自己的行为仪表，讲究一些工作方法和技巧，经常得到客户的赞扬。但是同志们回到单位就放松了，车上的工器具经常不整理，工具室的备品备件也不规整，在公司多次卫生检查时被点名批评。为了更变这种现状，我也多次要求大家把室内的卫生保持好，可是往往保持两天就又恢复凌乱样。”班长曹平说。
     “后来，我们采用服务倒挂的办法，反映不错。工作人员抢修回来后，同志们都自觉把工具摆放好。抢修班是24小时轮班的，服务倒挂就是在交接班时，交班人员把接班人员当客户，套用供电优质服务的模式，让接班人员满意，接班人员如不满意的，可以到班组周五例会上进行投诉。”正在上白班的值长王伟杰说。
    “服务倒挂后，大家都自觉了。原来都互相埋怨，备品备件怎么怎么不全，材料用完了也不知道补充，有时候到现场了在车上找不到备件。现在好了，每个班交班时都自觉把备品备件配全，下一班也不检查，保证全着呢。”到点来接班的刘贵亮这样说。
   在一边忙碌的资料员林素华笑着说：“服务倒挂，是换位思考得到的启示，让大家多为别人想，这样班组的气氛就和谐了，工作顺了。”
   走的时候，班长曹平拉着我的手说：“班组虽小，里面的学问大着呢。有时候一个小细节，就能改变班组内工作环境，学习气氛。”

屈联西

服务倒挂——在这个上做文章！

李玉刚

谢谢各位领导的关心。