细节改变面貌

张硕御月

细节改变面貌

■李玉刚


    脾气火爆的徐志强终于受到客户表扬了！2月24日上午，在山东德州供电公司市南供电检修二班召开的优质服务例会上，班长曹平把一位客户打电话点名表扬供电职工徐志强的事儿告诉大家时，大家都为徐志强高兴。
    徐志强是检修二班的一名普通电力抢修工，技术高，工作能力强，就是脾气火爆，虽然工作中注意控制不对客户发脾气，但是也不容易得到客户的好评。为此，徐志强曾向别人取经。了解他脾气的人说，你改改脾气就好了。
    徐志强很郁闷：已经很注意了，怎么改呢？这时，大家准备帮他，班里请来了营业收费大厅的同志帮他查找原因，他们在现场观察一段后很快发现了问题：人与人之间除了语言的沟通，还有一种无声的心灵沟通，肢体语言一定要到位。此后几天，徐志强经常对着镜子练习肢体语言，还真收到效果。
   “我还是原来的我，通过向营业厅的同志学习微笑服务，学习了肢体语言的几个动作，只是在细节上变了，没想到客户就对我改变了看法，今天终于收到客户的表扬电话，我工作也有激情了。
    在班组服务总结例会上，徐志强脸上没有了阴沉沉的表情。他高兴地说，“我媳妇也说我像变了个人似的，敢情肢体语言作用不小呢。”

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