旅客好评“六心”服务法

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旅客好评“六心”服务法

作者：邵秀楼

“这个小妮，太好了！照顾我一路！”身患疾病的山东刘大妈在火车上逢人便说。“谢谢！我妈多亏了你们的细心照顾！”2月29日18点40分，前来乌鲁木齐站接K595次旅客列车的赵冉女士紧紧握住车长刘亚男的手不放。“起先我们总是担心老人在火车上咋办？行动不便身边没人照顾如何是好？直到我妈打来电话说火车上有便民服务队主动帮忙，心细，逮！我们全家才放下了心。”刘大妈的儿子对包乘干部庞玉玲说。

在服务旅客创先争优活动中，乌鲁木齐客运段客运段杭州车队把便民服务列为重要服务项点，想办法、全方位、多层次、多角度、多形式服务，让旅客满意，放心。推出服务旅客“六心”服务法，受到疆旅客的好评。

“六心”就是是“真心为旅客、细心为旅客、热心暖旅客，耐心为旅客、公心待旅客，诚心为旅客”。“六心”工作法要求乘务员换位思考，把旅客当亲人，耐心周到，无论旅客的需求能否满足，都要做到规范着装，微笑服务，用语文明，细致耐心，让旅客感受到家的温暖，并真心诚意为旅客服务、解疑答惑、解难事、办实事，尽其所能为旅客出行提供便利。

“有种问候，平常，却很温暖；有种帮助，无言，却很真切。有种声音，沙哑，却很甘甜；有种行为，平凡，但很伟大。”温州钱先生在旅客留言本上写道。

来自上海的蒋有声老师深有感触，感受颇深：“你们的关心不请自来，你们的默契无可取代，你们的思想以你存在，你们的帮助叫做关爱，你们的微笑很难遗忘，你们的感觉就像到家，你们的满意咱是亲人，你们的承诺爱心传递，你们的精神继续下去。”