女主管吞苍蝇应是多种因素的综合

堂吉伟德

【话题探讨】女主管吞苍蝇应是多种因素的综合
堂吉伟德
　　说实在的，如果不是迫不得已，一般不会发生吞苍蝇这样的事。一方面，苍蝇毕竟是“毒物”，看着就令人恶心，何况让人吃进肚里。对于一个女孩来说，这样的难度可想而知；另一方面，作为企业来说，存在苍蝇这种现象应当是常事。无论是偶像因素，还是从必然现象来看，这种情况都难以避免。虽然餐饮企业应当为此承担一定的责任，但苍蝇从何而来也是一个需要解决的问题。
　　一只苍蝇引发的争议，在现实之中并不鲜见。如果在网上一找，随处可见相同的例子。甚至有人曾经开玩笑的说：“想免费吃大餐吗？很好办，不用带钱，你只需要一只苍蝇足矣。”事实上，用“苍蝇说事”的人并不少，很多人甚至是有意为之。在难以分清责任的情况下，大多数餐饮服务企业都是采取的调换菜品，或者打折的办法处理。如果按照顾客的要求全部免单，这无疑是其“无以承受之重。”
　　要知道，如果免单成为通例，这很容易被人利用抓住空子，甚至大做文章。假若食客当天的消费数额巨大，如果全部免单，也注定难以让餐饮服务企业答应。因为此例一开，可能后患无穷。因而，按照其固定行规，可能也无法全部达到消费者的愿望。
　　在双方诉求不一样的情况下，很容易发生对立和冲突，言语过激和过头就很正常。女主管吞食苍蝇，可能是基于两个原因，一是在非此即彼的要求下，其已经没有了退路，甚至已经达到了被激怒的状态；另一种原因，也是最重要的原因。消费者的免单诉求，已经超过其承受能力。在奖惩挂钩，以及绩效考核的情况下，其损失的不但是经济利益，比如被扣等额的工资或奖金，还会因此让职场蒙羞，前途受到影响。还有一种可能，就是在企业的管理章程中，其实有一条不成文的规定，那就是在所有的选项中，应当选择最经济最快捷的方式。
　　虽然“女主管吞苍蝇”是一个极端，但却可能是另一个极端的回应。事实上，我们看待这个问题，不能仅从一个侧面去看待，应当对双方都进行有效的剖析。换位思考一下，假若你是这个女主管，你面对这样的情况时，你会做怎样的选择。
　　当无论怎么讲，有一点应当成为共识：无论基于什么原因，企业一方都不能走极端，消费者不论采取什么样的态度，企业一方都应有自身的底线，那就是晓之以理，动之以情，用最贴心的服务解决矛盾和纠纷，而不是针锋相对。可以预见的是，即便女主管已经吞食了苍蝇，最终也难令消费者满意，而问题依然没有得到完美的解决，该处理的还得继续处理下去。甚至，这样的举动会再度激怒对方，从而导致矛盾升级。从这一点来说，餐厅对员工管理上确实出了问题，值得好好总结，也可以作为经典案件，供其他企业好好借鉴。

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无论基于什么原因，企业一方都不能走极端，消费者不论采取什么样的态度，企业一方都应有自身的底线，那就是晓之以理，动之以情，用最贴心的服务解决矛盾和纠纷，而不是针锋相对。