坚持“四定三细三创”——稳步推进千队示范工程建设

张硕御月

坚持“四定三细三创”

稳步推进千队示范工程建设

——中国石油新疆乌鲁木齐销售公司红山路加油站“五型”班组建设交流材料

作为综合示范站的红山路加油站，在建设中一直秉承“打造一流班组，建设一流队伍，创造一流业绩”的宗旨，以“亲情化服务”为引领，使班组建设水平不断取得新突破。

坚持“四定”法则

红山路加油站位于乌鲁木齐市的市中心，仅加油现场就达1500平方米，每天迎接进站车辆2200多车次，再加上便利店、洗车房、轮胎销售部、售卡部等场所，加油站内车多、人多、业务多，各项工作繁杂交错，加油站周边遍布党政机关、企事业单位以及稠密的居民区。因此，加油站不仅要抓销售、保安全，还要想法设法为顾客提供一个良好的消费环境。为推动各项工作有效开展，红山路因地制宜，总结出了“四定”工作法，即“定制、定责、定岗位、定考核”。定制，就是将站内所有工作从最初的执行到最后的考核，全部按照《规范》要求进行细化分解，并统一标准，形成制度；定责，是将站内所有工作按照岗位要求进行层层分解，明确到班组，细化到岗位；定岗位，就是确定每项工作的具体执行者，即此项工作应该由谁承担，由谁完成，结果由谁反馈；定考核，则是对完成工作情况进行定期通报，总结优点与不足，实施综合评定，凸显奖优罚劣。

“四定”工作法的推行，使加油站所有工作不仅实现了分块管理，逐条推进，而且形成了一套完整有效的工作流程。同时，也让任务的承担者、执行者在具体操作中明确了自己要做什么、怎么做和应该做到什么程度，杜绝了推诿扯皮现象的发生，保证了规范管理的执行有力，落实到位。

开展“三细”管理

一是细化培训内涵。对于培训工作，红山路站从来不装样子、不走过场，而是通过拓展培训方式、细化培训内涵将培训工作抓实、抓精、抓出成效。比如：对于加油“十三步曲”、收银“六步曲”、卸油“十一部曲”等基本技能，为了保证每一位员工都能做到精、准、细、稳，站内不仅组织开展全员参与培训活动，还通过“一帮一”、“一带一”的方式，由本站“服务标兵”、“岗位能手”对新员工进行“点对点”式的“带训”。在“带训”中，要求培训老师对培训内容的每一个动作要领必须讲精讲透，示范到位，让初学者一开始就按规范的标准执行并逐步变成习惯。

二是细化服务点滴。在细节服务方面，红山路站始终想顾客所想，急顾客所急。对来站消费的顾客，加油站提出：“停车方便不收费，购物付款不排队，昼夜服务不停歇，正规采购无假货”的服务承诺；在非油销售方面加油站总结出“一看二记三推荐”的促销法，所谓一看，就是指当顾客进店时，根据顾客的性别来判断顾客的消费习惯，更倾向于哪种商品的消费，二记就是要记各种商品的价格、性能还有顾客所需而便利店没有的商品，积极组织进货。三推荐就是向顾客推荐三种商品，推荐三次。这种作法，使得推销成功率在70%以上。

三是细化执行程度。红山路加油站在抓细节的同时，更加注重员工执行力的培养。就拿落实 “六条禁令”来说，加油站提出“一背二讲三写四做”的标准：一背就是无论新老员工都要对安全禁令熟记于心；二讲就是全员都能联系实际进行讲解；三写就是全员每月必须写出一篇有感而发的体会文章；四做就是在红山路加油站现场，凡是发现一个烟头，一次违规操作等，当班人员将受到集体问责。对于加油站的环境卫生，站内的每个区域都要做到“打扫不留死角、摆放整齐化一”，要求对每项内容指定专人检查，月底汇总评比，奖勤罚懒，奖优罚劣。

开展“三创”活动

一是创新会务形式。在每早的站训上，除了集合、列队、整理仪表、安全训示等内容外，交班班长还要将本班的销售情况向接班班长进行通报，并简要说明销量增减原因，逐项提醒需注意事项。通过这样的站训，不仅实现了交接两班的责任划分，销售情况的通报与分析也让交接两班间形式了比、学、赶、帮、超的竞赛氛围。

二是创新学习方式。在开展学习活动中，红山路站采用“五个”坚持法，鼓励员工学中干，干中学。“五个”坚持法，一是坚持开展“名师带徒”活动，老传新学；二是坚持每周三集体学习制度，帮助员工提高解决实际问题的能力和水平；三是坚持“读一本好书，写一篇心得体会”活动，使职工养成自觉读书的习惯；四是坚持开展“自我培训”活动，促使员工向“一专多能”发展；五是坚持推行“中心发言人”制度。其中“中心发言人”是员工最爱参与的学习活动。站务会上，由各班选派一人发言，内容可以是心得体会的交流、生活常识的分享，也可以是一个寓意深刻故事的讲述……为了使自己的发言出彩，他们都会事先阅读大量的资料，将自己认为最好的内容呈现给大家。这种交流与沟通形式，不仅锻炼了员工的文字组织能力和语言表达能力，还从一个侧面展示出了“发言人”各自的兴趣点与个人专长。

三是创新交流模式。红山路加油站充分利用所有交流平台，不仅在展示风格上有创新，更在展示模式上有创新。

一块小小的“经理提示板”，天气预报，车辆信息和管理提示样样俱全。“学习园地”一分为三。在这里，即有员工学习成果的交流园，又有一周一更换的应知应会点。站上还为每位员工制作了个人学习小档案，小档案不仅记有员工的兴趣爱好以及读书计划，还收集了他们的学习心得和学习体会。我们还通过编发手机短信，将一些有关健康、安全、名言警句、历史典故等经典内容，以“每日阅读十分钟”为题发送给站内员工，让大家在一种轻松愉悦中接受新知识和新理念。就这样，大胆尝试，敢于创新的管理方法，让学习交流的主动性，在潜移默化中被根植于员工心中。

创先争优 永当排头

2012年是一个瞬息万变的时代，成品油销售市场的竞争更加激烈，红山路加油站作为公司各项业务的排头兵，关键时候一定要冲在前，各项业绩也要创在先。面对严峻的形势，面对“时间过半，任务硬过半”的关键时刻，在站经理孔凡萍的带领下，红山路加油站适时提出“四个一”服务承诺，即：“一人一枪多加十升油，一人一天多加百升油，一班一天多加千升油，一站一月多加万升油”，并在此基础上提出“大干60天，用四个一服务承诺实现奋斗目标”，为抓销上量保驾护航。

为了充分调动员工们的销售积极性，紧抓当前销售时机，更好的确保销量的完成，站经理孔凡萍用几张简单明了的直条比对图进行了更好的诠释。直条图直观的展现出成品油、非油品销量的年同期比、班与班的销售日同比，通过直条图的走向让大家对当月销量、当天销量了如指掌，更好的起到比、学、赶、帮、超的作用。虽仅仅使用了1个月，但成效显著。2012年5月份的成品油销售量较2011年同期比，增量259吨，平均每天增加8.3吨。站前成品油的增长同样带动了便利店非油的增长。红山路加油站于2012年4月6日成为了新疆销售公司首座完成无税百万元的加油站，并且较2011年提前了72天。6月8日便利店销售再次刷新，实现了无税两百万元的销售业绩，为全年实现400万元目标打下了坚实的基础。