吞掉的苍蝇 品出利益的味道

gyf695400

近日，看了有关济南袁先生在餐厅就餐时，因为吃出了苍蝇，而要求餐馆要么吃掉苍蝇，,要么免单”的报道，最终以餐厅女主管吃掉苍蝇为这个闹剧画上句号时，这让我们不免为当事者的惊人行迳匪疑所思。笔者认为，女主管吃掉的是苍蝇，品出利益的味道。纠其源，无非是三个层面所致：
一是利益至上的心理驱使。对于袁先生来说，发现食品中有苍蝇后，他想到的是以此为由可以免除整笔就餐的费用，而却忽视了本身可能给自己身体健康带来的危害。而餐馆的主管则希望通过吃掉苍蝇的壮举来避免免单给企业和自己带来的损失，两者在同一事件上的底线不同而最终导致事件的发生。
二是相关管理制度的缺失。一方面是由于店内管理制度的缺失，才造成了对饭馆来说是生命的饭菜质量出现问题，另一方面由于应急处理机制的缺失，才造成了在问题出现的过程中，主管手足无措，没有更好的，更理性的处理问题方式，而导致问题的极端化。
三是认识问题的态度所致。态度决定一切，小至人与人的相处，大到国与国的交往。女主管吃掉苍蝇一事，让我们看到当事双方在态度上都有背于事情的合理解决。袁先生坚持要么免单，要么就吃掉苍蝇！这虽然有气话的成份，但却超出了自己单一维护消费权益的范畴。餐厅女主管吃下苍蝇，表面上看是尊照顾客的意愿之一去解决问题，维护企业形象，但深层次却暴露出她对“顾客就是上帝！”的亵渎，她没有真正站在顾客的角度考虑当事人的感受，理解顾客的心理。这也正是她对管理工作的无知造成的，更谈不上她在以身践行企业文化理念了。女主管这种认识和处理问题的态度，既损害了餐馆的名誉，也让餐馆成为不敢正视问题，承担责任的代表，更把餐馆由此推到了媒体的焦点浪尖之上，这样，会让更多的人在闻听此事后，远离这家餐馆，也很容易让餐馆背上缺乏诚信经营的骂名，后果更是极其严重的。
综述于此，笔者认为，如果我们的服务行业人员能适当的转变姿态，多从顾客和服务的对象角度出发，想问题，解决问题，那么，文中的那一幕可能就不会再出现了。我们还以文中的事件为例，如果女主管能在问题出现后，从语言上对气愤的顾客给予安慰，在免单问题上予以解释、协调、商量，真正把顾客置在上帝的位置，通过邀请袁先生做为餐厅的菜品质量监督员、服务监督员等方式，让顾客切实感受到餐馆对自己反应问题的认可，对自己意见的尊重的同时，他也会不懈余力的帮助餐馆成长壮大的，并和餐馆的人员成为生活中的朋友，为这里带来更多的顾客，创造更多的效益的。

gyf695400

刚刚写好，就发上来了，希望大家给予点评呀。

沩水云飞

如果能结合身边或本企业的事例展开思考就更好了。