“女主管吞苍蝇”折射餐厅服务质量堪忧

孙维国国

“女主管吞苍蝇”折射餐厅服务质量堪忧

　　如果你是一名“食客”，稍加留意便不难发现，如今在城市的大街小巷，环境好的餐厅酒店越来越多。大家似乎说好一样，都在比装潢档次。其实，餐厅酒店这样做是迫于市场竞争压力，而今，随着收入水平的不断提升，人们对就餐的环境也越来越挑剔。为了满足顾客的需求，吸引更多消费者，餐厅酒店的经营者除了提升菜的品质，就不得不提高装修档次。

　　然而，一些餐厅酒店内富丽堂皇，硬件设施比以前好了很多，可服务质量却与就餐环境无法匹配。众所周知，作为服务行业，餐厅酒店竞争激烈，如何在竞争激烈的市场中立足，取决于诸多因素，但根本因素是服务质量。硬件设施再先进，如果缺失服务质量支撑，也最终也会被市场淘汰。而决定服务质量的核心是员工的职业素养，只有员工将服务时刻牢记心中，服务才能转化为员工的自觉行为，服务质量才能得到保证。

　　具体到“女主管吞苍蝇”事件，女主管的惊人之举虽然“惊天动地”，但却一点不“感天动地”，本来想解决问题，却因处理不当成为一场闹剧。在这场闹剧的背后，我们看到的是这位女主管严重欠缺服务至上的职业意识，客人吃出苍蝇说明餐厅卫生存在问题，此时，即便客人提出的要求过分，作为餐厅主管，也要耐心、诚恳地与客人沟通，站在客人的立场换位思考，以得到客人的谅解。

　　可是，这家餐厅却没有这样做，不但不同意客人提出的要求，而且与客人发生争执，最终，双方矛盾升级，致使“女主管吞苍蝇”闹剧“现场直播”。如果餐厅能够站在客人立场考虑，认识到餐厅卫生存在问题的现实，本着服务至上的原则，与客人心平气和地沟通，还会出现这样的闹剧吗？

　　“宾至如归，服务至上”从来不是一句口号，“顾客就是上帝”更不是挂在嘴上的说辞，作为服务行业，餐厅酒店只有将这些写在纸上的文字落实到管理细节，才能让消费者真正满意。正是在这个意义上，“女主管吞苍蝇”尽管“勇气可嘉”，但服务质量却很低下，要好好补补“服务”这一课。

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“女主管吞苍蝇”尽管“勇气可嘉”，但服务质量却很低下，要好好补补“服务”这一课。