不能牺牲职工正当利益来保全企业

孙建文

不能牺牲职工正当利益来保全企业


济南的袁先生在餐厅吃饭时，因为吃出了苍蝇，要求餐厅免单，而餐厅方面的处理意见是打折或者换餐。结果双方发生了争执，袁先生坚持说“要么吃掉苍蝇,要么免单”。后来，餐厅女主管竟然吃掉了勺子上的苍蝇。
在这样一场并非罕见的纠纷中，本应该协商解决的事情最终演变成一场让人惊愕的闹剧，背后原因的确值得深思。一方是被尊为“上帝”的顾客，一方是处在企业规章约束下的女主管，在市场竞争的天平上很容易发生向上帝的倾斜。在此情形下，雇员坚持原则的后果是明显的，企业形象受到损毁，自己会受到更为严厉的处罚，权衡之下，才会发生难以置信的结果。
在我所了解的一家服务性企业中，企业对旅客投诉的处罚是非常严厉的，不管旅客投诉有无道理，职工都会面临严厉处罚。在这样的形势下，职工感觉没有依靠，而旅客却有恃无恐，只要不投诉，有的职工宁愿给个别旅客跪下。这与吃苍蝇的案例何其相似。不同的是，餐厅的纠纷牵扯到了经济利益。
其实，服务好顾客没有错，企业也应该建立以人为本的服务文化，只是良好的服务不能以过度牺牲职工的利益甚至尊严为代价。就像在吃苍蝇的案例中，对于企业的过错，企业要勇于承担责任，而对于无理要求，也不应该让员工承担。
这样的事情之所以发生，关键是企业管理出现了问题，是企业逼出来的。面对各种利益纠纷，是企业与服务对象之间进行平等协商，甚至诉诸法律，而不是通过侵犯职工的正常利益甚至尊严来保全企业。

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这样的事情之所以发生，关键是企业管理出现了问题。