“向日葵”成长记

张硕御月

“向日葵”成长记
——股份地服部值机处国际值机科“向日葵”班组

        “向日葵”班组现有成员11名，平均年龄25岁，主要负责南航及13家代理外航的广州国际出港航班值机手续办理。以机制建设驭人，以素质建设育人，以文化建设留人。他们以摘夺“五星班组”最多次数、工作差错最低频率、整体服务最高水平、员工关系最为融洽的佳绩，成为2011年度集团公司“红旗班组”标杆，获得各级领导的一致好评。
一、“五比”考评带动班组质量管理
        “向日葵”依托“五比”，实行PDCA的班组质量管理模式，全面提升班组整体服务水平。
        P：plan，计划。“向日葵”班组每月初召开一次班组沟通会。按照《“五比”考核方案》细则，他们结合生产目标及组员的特长个性进行月度个人任务布置，力求扬长避短，充分发挥组员特长，使组员快乐工作。例如，心思敏捷文笔较好的组员，新闻任务较重；公认的逾重达人则需要提高逾重任务。
        D：do，执行。组员根据月初目标计划开展工作，班组长在整个过程中进行控制与监督。
        C：check，检查。为了及时了解任务完成情况，他们制作“每日工作检查单”，实行目标监控。每周以发邮件、发飞信的方式向组员们通报，让他们了解目标进展程度。
        A：act，探讨与修正。月初班组沟通会上另一项重要内容就是对上月成绩的总结，并针差距项目，采取全员培训、重点帮扶、交流探讨等措施重点攻克。“向日葵”班组刚成立时因新员工较多、业务能力较差、工作差错较多，整体服务情况不佳。为了改变现状，班组长丘琳玲想到开交流会，以互评、自评、共同找差距的方式进行讨论、交流，共提升。一开始，组员们存在偏见，认为这是“批斗会”，不愿意发言、交流，没有取得预期效果。苦思冥想后，小丘决定将做游戏、发小礼物与讨论交流相结合。一来让组员们在工作之余调节身心，让他们更易接受，乐意参与；二来，欢乐的氛围也让后续讨论、交流环节更易开展，让他们在快乐中学习，收获更多。
在“五比”成绩运用上，《国际值机科绩效考核方案》首创“团队绩效”理念，实现个人绩效与团队“五比”成绩挂钩，增强“五比”持续开展的生命力。个人        “五比”成绩影响团队“五比”成绩，团队“五比”排名反作用于个人绩效，带来了“五比”排名第一的班组比末尾班组月人均多700元左右收入的差距，进行物质与荣誉的双层奖励。
        基于这种管理模式，“向日葵”班组从原来的“不理想”到现在全年有 8个月“五比”排名第一，未发生一起安全事故，skytrax四星对标全员达标，未出现严重差错，一般差错远远低于系统要求，圆满完成2011年度工作目标。
        2012年，针对每日Skytrax服务检查成绩占据“五比”较大权重的比拼规则，班组长小谢根据每日反馈的检查结果对表现优秀的组员发短信予以祝贺，对出现问题的组员说明症结、用鼓励代替了责备。一条条“你比上次进步了”、“今天检查员表扬你了”、“我就知道你能行”的短信，让原本对检查有所忌惮，甚至产生抵触情绪的员工，变得更有自信。以前是见到检查员就躲，现在是看到检查员要争着上，用行动证明自己，用检查结果提升“五比”成绩，使每日检查真正的成为促进员工提高日常服务水平的一剂良方。
二、素质提升促组员发展
        要优质高效地完成旅客国际值机任务，提升每个组员的综合素质水平至关重要。班组培训工作应改变“头痛医头，脚痛医脚”、“不出事故不培训，出了事故才培训”的做法，形成常态化培训和实操培训机制。
        在《国际值机科员工培训方案》的基础上，“向日葵”班组制定了详细、规范的培训计划，每月专题培训一次，同时利用班前会、服务质量讲评会等平台将培训融入日常工作。身为班组长，小丘利用业余时间将全年投诉案例汇编成册，将业务更新制作成PPT，便于组员们更好学习。“向日葵”班组还鼓励组员多去相邻岗位体验，走流程，扩大视野，培养全局意识，提升服务能力。
        他们注重激发员工兴趣，倡导终身学习，树立一种不断学习的理念，以知识重塑班组发展，为班组注入不断发展的动力。通过班组全员的互动和学习，提高员工的学习能力和创新能力。
        随着素质提升，2011年该班组有4名员工在职业道路上有更进一步发展。其中1名员工聘为外航经理，2名员工聘为班组长，1名员工因熟悉地面服务流程而走上生产调度岗位。
        2012年，由于组员的更替，“向日葵”班组创新实行了“本月我当家”的管理模式。在每月的沟通会上选出一名组员作为本月的组长代理，由他负责组织组员的沟通、协调组员间的问题，由组长从旁协助和指导。通过这样的模式让组员学会怎样更好的与人沟通、融洽团队关系。同时也让员工体会到管理工作的不易。在使员工得到了充分锻炼的同时也为人才后备力量的发掘和培养奠定了基础。
三、以心交心凝聚班组力量
        做好班组建设，还要重文化建设，以情感人、以言服人、以行化人，建设班组小家，温暖每一名“家人”。小组成员多为90后，家在外省市。小小的“向日葵”班组如同他们另一个小小的家，以心交心，倍感温暖。
        每逢佳节倍思亲，为了让组员们忘却思乡之苦，这一家子也在聚在一起包饺子、吃汤圆、庆祝生日，日子过得红红火火。面对代理外航提出的丰厚薪酬待遇，组员小罗婉言拒绝，选择继续留在“向日葵”小家，守护着她。问及他留下的原因，这个面对航延旅客责难也淡定自如的大男孩却腼腆的说：“习惯了在这里，不想动了。”
        将“以心交心”的班组氛围延伸到旅客，互相体谅、真诚相待，用“心”对待每一名旅客。“换位服务”、“遵守与旅客的约定”，都是“向日葵”班组提出的服务心得与见解。
        在10月举行的行李错运专项培训上，副组长小余提出的“换位”服务得到了大家的认可。她认为：从顾客感受出发，首先就是要从顾客最关注的飞行安全出发，包括人身安全和行李安全。但人谁无错，总会有不留意、疏忽的时候，那么就应时刻把自己当成旅客，把旅客所需变成自己所需。她提出在给旅客办手续时进行“换位”服务，假设自己就是当天要坐飞机的旅客。比如一位旅客去韩国，就在心底对自己说：“耶！我今天要去韩国。‘我’想坐什么座位呢，安全门附近行吗？行李一定要安全到首尔呀，不能有锂电池、不能有液态物品、不能有火柴打火机，不然‘我’去到首尔就没有衣服换洗啦。”这样的“换位”假设不仅在确保行李安全运输的同时，也解决了需要反复强调“询问旅客行李安全”的问题，提高了行李服务质量。组员小熊说：“当旅客买了我们南方航空的客票，我们与旅客就有了一个约定。无论是金银卡旅客，还是第一次乘坐我们飞机的旅客，他们是把信任给了我们。我们一定要竭力为他们提供安全、舒适、便捷的服务。不遵守约定，失去的是信任，失去的是南航品脾。”
         “向日葵”班组以优质的服务多次获得众多代理外航的表扬，几乎每个成员都收到过旅客从国外寄来或亲自送来的表扬信或小礼物。
        对于向日葵班组的自身建设最大的经验就是学会“听”、及时“说”以及认真“做”，听取员工意见，及时沟通，一丝不苟的执行工作任务，正是不断的努力做到这三点才造就了今天红旗班组。

wxpzp

班组规范化管理的典范！