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太原铁路局湖东电力机务段 冯原平 如何增强全员的服务意识，提供优质科学高效的服务是摆在社会上的行业窗口服务型班组和企业中的辅助性服务型班组的一个新课题，8月9日晚，在中企互动平台聊天室内，来自全国各地的49名一线员工，对此展开了热烈讨论。中石油新疆销售公司提出的“让客户满意，让员工幸福“成为大家一致认同企业服务理念的最高境界和追求目标。要实现这一目标必须从以下几方面努力：
正确认识定位。不论社会上行业窗口服务型班组，还是企业辅助性服务型班组的员工必须正确认识对待自己的岗位。即要摒弃高高在上的“官本位”错误认识又要清除卑微低下“奴仆”的心态。要树立起“岗位无高低，服务有追求”的职业思想。一定认识到服务班组工作对于稳定社会、发展企业的重要性。正确对待名利、荣誉、收入等等。在服务岗位上严格要求、积极上进、努力工作，刻苦钻石业务，用真情服务同样能赢得社会和企业尊重，用辛勤的汗水和高超的技艺同样能换取相符的收入。杜绝服务型班组员工存在的纪律涣散、态度冷漠、办事拖拉、近领导远百姓的问题。同样，社会、企业要正确认识服务型班组员工，把他们同一线班组员一样看待，不歧视也不特殊，尊重他们的劳动成果，正视解决他们面临的问题，制定政策措施鼓励他们提高服务创新服务，更好地服务社会、服务企业。湖东电力机务段有食堂、公寓、总务、材料后勤服务型班近百个，人员近千名，由于这个段认识后勤服务保障对一线运输安全重要性，树立“用可靠的后勤保障运输安全”“后勤为一线服务，领导为后勤服务，”思想理念，从方方面面关心关爱服务型班组员工，使他们安心岗位，保证他们的收入与一线职工在合理的差距之内。
提高技能。服务型班员工一定要具备较高的技能水平，才能赢得社会和企业的认可。服务型班组员工通常认为自己岗位不需要较深主较高的业务去处理生产问题，所以没有学习钻研业务的必要。这是不对，也是可怕。“三百六十行，行行出状元”，处在科技日新月异的今天，任何人必须尽可能地多掌握知识业务。服务型班组员工同样面临着新技术新设备新工艺新流程，只有熟练地掌握运用，并尽可能熟悉企业一线车间常识，才能提供更好地服务。我在湖东电力机务段做一线运输做安全统计分析服务性工作，由于我不断地学习了专业知识和机车理论，跟车添乘，实际掌握影响安全的现实、环境因素，与重载司机交朋友，详细了解他们执行制度情况，我撰写的安全分析评估报告多次受到奖励，我的五笔打字水平比年轻人都快。企业对我的工作十分满意。
创新服务。我们常说，服务无止境。服务型班组要想应对日常工作也很容易。但是，要想干好这份工作，却不是简单的。现在社会、企业竞争无处不在，对服务型班组要求同样严格，可以说没有社会企业认可的服务，那么这些班组的生存都是问题。所以说，服务型班组员要树立起危机意识，你不抢占市场别人就抢占。我们只有在创新服务上多努力，内抓管理，外塑形象，以“您的满意，我的快乐”为服务宗旨，抓优质、抓细节，做到“你无我有，你有我精，你精我强，你强我变”，为社会为企业提供最优更高的服务，为自己生存挣一份天地。我们单位现在有两个食堂，一新一旧，以前在旧食堂吃饭时，服务员态度生硬，饭菜质量品种单一、价格贵，就餐环境差。现在又新建一食堂，两家拿出看家本领互相比，比饭菜质量，比价格，比环境，比态度，重要在是比点子新，你为司机代热饭，我送饭到司机桌前；你有病号饭，我有生日饭；司机的电话都可以订饭。服务型班组要以创新的服务理念指导服务工作，继续努力、持之以恒，努力将班组打造成社会、企业满意班组。
管理考核：由于服务型班组不同于一线生产班组，有些考核不便于量化、形化，加之服务型班组易利用服务形成不正当的交换关系，近领导远职工，形成了社会、企业往往对服务型班制定的软制度软考核多，导致服务不规范。要提升服务型班组工作质量，就必须有一套科学的考评办法，即能调动起积极性，又能起到处罚警示作用。形成管理到位、责任到人的管理机制，充分发挥班组长的作用，确保服务工作有序开展。制订了班组长责任制，明确班组长的职权，使班组长在工作中以身作则，发挥模范带头作用，全体成员以过硬的服务技能为社会、企业服务，让人人满意。
服务是社会高度文明进步的标志，是社会、企业发展的润滑剂、加速器。社会和企业要高度重视服务的重要性，服务本身也需要不断规范地发展，服务型班组地位只有加强不能消弱。不同的服务窗口，辅助班组有不同的理念、标准、目标，但要严格遵循着“理念决定着态度、态度决定着细节，细节决定着质量，质量决定成败。”法则，服务型班组员工只有将服务理念铭记心中，付诸于行动，在社会、企业发展中展示作为，奉献才智，提升质量，同样会有精彩的人生。
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发表于 2012-8-13 12:41:46
发表于 2012-8-13 22:51:16
