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服务新境界：让客户满意，让员工幸福
中铁三局桥隧公司 王新平
8月9日晚8点，来自全国各行各业的49名班组员工、汇聚班组天地网站聊天室进行报道主题讨论时，对中石油新疆销售公司提出的“让客户满意，让员工幸福”价值理念给予了高度认可。大家认为在以人为本，和谐发展的当下，那种简单固守“顾客是上帝”的做法已经不合时宜。让员工吞下盘中的苍蝇，以了结餐饮的质量问题；让员工给顾客下跪，来补偿服务中的过失等等做法，也许能消除顾客一时的怨气，但是顾客真正期待的并不是这种极端的做法和行为，而是实实在在的服务改善和质量提升。
在当前经济增长面临许多内部困难和外部压力的情况，扩大内需是保证稳增长目标实现的重要举措，企业能否把握机会、占领市场，其服务水平、服务能力至关重要，尤其是一些直接面对社会客户的服务型班组。而“让客户满意，让员工幸福”服务价值理念的推行，让企业班组的服务目标双向化，能够在相互促进中实现双赢。作为企业班组来说，坚持搞好服务不仅是为顾客，也是为员工，体现着企业班组对员工的人文关怀，有利于激发员工的工作干劲；作为员工自然也会在工作中体会到，为了自己的幸福，就要努力搞好服务工作。
我们认为提升班组服务能力、提高员工的服务水平，要坚持以人为本。一是要为客户提供人性化的服务，多从用户的角度考虑，把服务内容细致化、延伸化。比如在加油站从事加油工作的班组，我们在提供车辆的加油服务时，可以随手带一块抹布，帮车主擦拭掉滴答的油滴，擦拭一下风挡玻璃的污渍，还可以提供免费的开水供应，开设便捷的茶点吧等等。二是给从事服务工作的员工以人文关怀，激励员工的工作热情，保持良好的精神面貌和工作状态。
我们认为除了典型的窗口型服务班组，其他班组的工作中也需要强化和提高服务意识。因为现代化的工业生产技术和分工，决定了一项工作、一个产品的完成都是分工合作的结果，彼此之间始终处于服务与被服务的循环状态，那个环节工序出了问题，都会影响到产品的质量和工作的效率。因此提升班组服务能力，提高员工服务水平，是我们所有班组都要面对的问题。 提高班组的服务能力，是企业在市场竞争中取得生存发展的有力保证。因为技术可以买，但服务只能靠自己去做到位。
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发表于 2012-8-13 23:53:53
发表于 2012-8-15 11:12:56
