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“和事老”工作法让客户微笑
李玉刚
8月17日，笔者到山东德州供电公司德城开发区客户服务中心深度挖掘“六心”服务。班长张胜利告诉我，总经理提出“让微笑服务变客户微笑”后，我们就如何把微笑服务变成客户微笑进行总结。转变观念，换位思考，总结出“六心”服务，即：真心、热心、专心、细心、精心、虚心。又在“六心”服务的基础上，推出了人人都是“和事老”的工作法。
营业员刘志英感慨地说，“六心”服务是“你用电，我用心”服务的细化，要想服务得好，就要有“和事老”的本事。为此单位请来心理咨询师培训营业员，把化解客户矛盾纳入营业员的一项考核技能。7月1日实行阶梯电价后，开发区辛庄有位老人来到营业厅，他说他家有6口人，要求享受5口人以上的户上调100度电的政策。可是营业员赵亚南调出他的档案一看，他家是商业用电，不符合调档政策。这位老人不理解，认准了5口人以上享受上调100度电政策。后来我们了解到这位老人拆迁后分到两套楼房，都对外出租了，儿女对他有意见，不和老人住在一起。这位老人就同租房户一起住，所以用电量大，就想申请上调100度电。营业员赵亚南掌握情况后发挥“和事老”的本领，进行调解，化解了父子间的隔阂，他又和儿女们住在一起。户住人口数超过5人，按规定享受了上调100度电的政策。其实有的时候人与人之间并没有矛盾，可能是个误会，没有人从中间说和，造成互相不理解闹矛盾。“和事老”工作法就是及时介入，把问题说透，把理说明，客户心无芥蒂，自然会愉快地接受服务了。如今，老人成了村里价梯电价义务宣传员。
像这样的服务笔者听到很多，总之，“和事老”工作法是努力让自己的微笑服务变成客户的微笑。 |
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发表于 2012-8-20 19:03:42
发表于 2012-8-22 12:53:40
