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太原铁路局湖东电力机务段 冯原平
打造诚信服务品牌，以优质的服务展现第一窗口的形象。太原铁路局大同站客运班组的“001” 服务品牌，2007年创建，经历几年的不断规范提升，已辐射到服务旅客的各个环节，“518”(我要帮)服务台，助困室等特色服务，受到旅客的广泛赞誉，现在已形成太原路局客运服务品牌。8月20日，笔者采访了客运负责人杨艳峰，详细地介绍了“001”服务品牌。
“001”服务队“001”服务理念，即“安全路风零缺陷，服务旅客零距离；把了解旅客需求作为第一要务，把解决旅客困难作为第一重点，把保证旅客满意作为第一标准”。“001”服务承诺：我是广大旅客的向导，我是老年旅客的拐杖，我是儿童旅客的阿姨，我是盲人旅客的眼睛，我是外籍旅客的翻译，我是残疾旅客的助手。
“001”服务队以“服务八法”即:“高品质的迎宾服务，解需求的用心服务，问心事的体贴服务，勤帮助的细致服务，不急躁的耐心服务，先引导的畅通服务，多预想的动态服务，有回访的跟踪服务”赢得旅客的赞誉。他们的服务内容包括“为您提供助困服务”，即公布服务电话，发放预约服务卡，专人引导，开展一帮到底的“一站式”服务；“为您提供便捷服务”，即配备服务箱，内有针线、绳子、胶带、钳子、改锥等工具，为旅客修理捆扎随身物品；“为您提供救护服务”，即配备呼吸机、氧气袋、担架、轮椅等医护器械，帮助突发疾病旅客脱离险境；“为您提供赠阅服务”，即赠阅《人民铁道》报、《太原铁道》报等报刊杂志，丰富旅客旅行生活；“为您提供绿色服务”，即重点旅客提前检票，专人护送进站乘车，保证安全。
走进大同站候车室，大屏幕彩电正播放着大同古城的宣传片，服务员们不停地地服务在旅客身边，环境宜人，旅客或安静地休息，或轻声地交流，或尽情看书阅报，特殊旅客被安排进助困室里接受特殊服。售票大厅旅客秩序井然地排队买票，服务员准确快速地为旅客售票，解答着问题…… 他们尽情享受着“001”品牌服务带来的惬意，缓解了旅途生活中的种种不适。
每班20多名“001”服务员，为走进大同站的四五千名旅客提供着各种服务。进入暑运以来，他们共为旅客做好人好事30件，拾金不昧645元，劝阻离家出走少儿回家2人，获得旅客来信表扬11封，获得锦旗镜匾2面（块），被《人民铁道》、《大同日报》等新闻媒体刊登好人好事信息11篇。
点点滴滴的付出，赢来了旅客的理解和尊重；真情实意的帮扶，博得了旅客的赞赏和勉励。一项项从旅客角度出发的改进改善措施，一点点被旅客或留意或忽略的细微变化，……无不饱含着大同站客运职工 “让人民群众满意”的执著信念。 |
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发表于 2012-8-20 21:02:26
发表于 2012-8-20 21:16:05
