“服务品牌”是服务走向成熟发展的通行征

金文仙

太原铁路局湖东电力机务段   冯原平

服务不仅是让客户满意，还要靠服务赢利，服务品牌能够给顾客带来的满足感和幸福感，是改善民生、提升幸福度的重要途径。服务品牌在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。打造服务品牌已经不再是服务领域企业的专利，生产制造领域也迎来了服务品牌时代。

创新服务模式，提升服务质量就服务内容而言，包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。而这些评价标准必须以客户为中心，而不是以服务型班组为中心。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。在客户服务上，要不断探索创新服务模式，从标准化服务到个性化服务、从亲情化到特色化、从全面化到精细化，但要切实提高服务质量，还需要所有的服务人员，进一步创新服务模式，不断克服思想障碍，不断更新观念，深入研究客户关系，抓住工作关键，细化服务措施，勇于承担起构建和谐客我关系的义务和责任，积极主动为客户提供优质服务。
大同站客运服务队打造诚信服务品牌，以优质的服务展现第一窗口的形象，客运车间树立“001”服务理念（即“0”：安全、路风实现零记录；“0”：坚持零差距服务。视旅客为亲人，从感情上贴近旅客，变管理旅客为服务旅客，变指挥旅客为引导旅客，实行首问、首诉负责制，用真情去为旅客服务；“1”：以旅客需求为第一。把旅客满意作为第一工作标准，把为旅客服务作为第一工作任务，把为旅客排忧解难作为第一工作重点。）同时推行“518”（谐音我要帮）服务亮点，在候车室中厅设立“518”服务台，为旅客提供亲情服务。

改善服务技术，提升服务平服务文化是服务品牌内涵的“构件”之一，服务文化立足于对企业传统文化的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必须是建立在客户导向的品牌文化，并且这种文化必须随着企业发展、社会环境、市场环境。服务和服务文化已成为评判竞争的焦点、亮点和热点，日趋成熟的服务和消费者越来越“苛刻”的服务需求，正在改变着社会人群的生活，影响着他们的思维，左右着企业的经营发展，给企业提出了新的挑战。建设高品质的服务文化，提高服务质量，提升服务文化贡献度，已成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务。只有实现观念突围，同时建设员工认同、社会共鸣、时代引领、顶天立地的服务文化，进而以文化力推动企业转型，以文化力提升企业竞争力，才能使企业在困境中看清方向，突破瓶颈取得新的发展。　从一些世界500强看服务文化的作用：被誉为全球第一CEO的杰克·韦尔奇推行强势的服务文化，使通用电气成为最佳雇主企业；沃尔玛凭着“薄利多销、服务至上、力争完美、超越顾客期望”的四大法宝，使一个小超市荣登世界500强魁首宝座。服务没界限，文化能共鸣。建设服务文化能彰显品牌个性魅力，可以赢得民心、提升服务创新竞争能力，是赢在当今决胜未来，引领支撑企业做强做长的最为行之有效的手段。

科学塑造品牌，加速服务品牌传播每一服务品牌要想在广大经营户和消费者的心智中占据一个独特位置，只有通过科学的塑造、有效地传播。服务品牌的塑造、传播，因此服务人员才是最实效、最权威的传播大使，公关传播的作用要优于广告传播，因为服务品牌更需要口碑。对于口碑的形成，双向沟通（公关传播）比单向沟通（广告传播）更有效。服务人员在与客户的沟通中，要多讲经营户与消费者爱听的话，多讲通俗易懂的话，要关注经营户与消费者的反应，品牌推介要适可而止，不要夸夸其谈，讲没有把握的话，不要讲粗口，不雅的话，更不要用质疑的话语。
大同站客运服务队明白品牌的推动力是难以替代的，在口口相传中形成的信誉度是其他因素不可比拟的。因此，必须把服务品牌建到每一个岗位，从具体的话语中、行为中维护品牌，他们常用两句话：“我能帮忙吗？”“不用谢！”。他们佩戴胸卡；清洁卫生，修饰得当，有与他人互助合作精神的团队，在旅客讯问之前，先用尊称向旅客问候。熟悉自己的工作，熟悉自己的企业的有关信息。

“服务品牌”是当今窗口、辅助服务型班组赢得社会、企业客户认可的标识，是服务型班组生存发展精神依赖，是服务型班组优质服务的提炼，是员工的心血凝聚换来的，需要服务型班组用心打造，精心维护，像爱护眼睛、心脏一样爱护她。

金文仙

老师，赶在零点前写好，发出，真不容易，望老师们多多关照，多提批评建议，我一定好好吸收修改。

cmfrjtly

服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。
这句可以不用定义的方式写。

客运车间树立“001”服务理念（即“0”：安全、路风实现零记录；“0”：坚持零差距服务。视旅客为亲人，从感情上贴近旅客，变管理旅客为服务旅客，变指挥旅客为引导旅客，实行首问、首诉负责制，用真情去为旅客服务；“1”：以旅客需求为第一。把旅客满意作为第一工作标准，把为旅客服务作为第一工作任务，把为旅客排忧解难作为第一工作重点。）同时推行“518”（谐音我要帮）服务亮点，在候车室中厅设立“518”服务台，为旅客提供亲情服务。
这段可以作些调整，让其不再生硬。

金文仙

对，提的真好，马上改！

cmfrjtly

嗯，中间好象差些东西，赶紧补上喔！

金文仙

就差几分钟，终于又修改了一篇，谢谢罗老师的提示。

cmfrjtly

完美了！

金文仙

呵呵，一大早又进行了修改，不知还有啥问题？请教罗老师及各位老师。

敬业心

向爱护眼

写得不错 见人未见

金文仙

一大早又修改了一次。还是不满意。