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预先服务 效果凸显
安徽凤阳供电公司 刘晶东
阶梯电价已实行一个多月，但在安徽凤阳供电公司客服营业厅，咨询阶梯电价相关问题的客户并不多。一般情况下，一项新措施出台百姓应该反应强烈才对，8月27日，笔者带着疑问来到了安徽凤阳供电公司营业厅客户服务班采访。
“是的，咨询的客户并不多，这都是我们预先判断、主动服务的功劳。”营业大厅客户服务班班长韩磊告诉笔者。阶梯电价是国家经济社会发展的产物，它通过发挥价格杠杆的作用，引导个家庭根据自己生活水平，主动调整用电行为、节约用电。“我们营业厅的班员们估计到此项新措施一出台必然会有大量的咨询者，大伙一合计，为了避免巨大咨询量带来的服务难题，不如预先服务，主动宣传。”韩磊继续说。
于是在7月初，大家在阶梯电价措施刚刚出台后，立即在大厅醒目处制作了“阶梯电价宣传栏”，用文字和图表概述了阶梯电价的含义和执行标准，让客户一目了然。同时，大家还“换位思考”，预先考虑一些客户会咨询的问题，积极制作了“阶梯电价常见问题宣传单”，向前来大厅的每位客户发放，上面细致解答了阶梯电价实施范围、阶梯电价分段、计算方法等政策，并针对低保户、五保户享受的优惠政策，以及家庭有五口人及以上客户的电量执行等特殊情况进行具体介绍，有针对性的帮助各种客户明明白白的用电和消费。
班员们的这些预先努力取得了效果，一个多月来，前来咨询阶梯电价的客户数量果然不多，说明客户对阶梯电价政策越来越了解了。
“我们也很喜欢这样的宣传方式，只要一份宣传单拿回家，所有东西清清楚楚的介绍！”一位客户告诉笔者。班员们的预先服务不仅解决了服务难题，还得到了客户们的交口称赞。
有时候，积极思考、把服务主动做在“前面”，会取得事半功倍的效果。 |
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发表于 2012-8-27 15:59:26
