服务风向标：向差异化服务要品牌

李国瑞

                                                                                               服务风向标：向差异化服务要品牌
                                                重庆能源集团石壕煤矿   李国瑞
   接连两期的“班组天地”围绕提升班组服务意识和服务水平主题进行集中报道，全国各行业优秀班组的服务新理念、新做法在基层班组员工引起了强烈反响，尤其是中石油新疆销售公司“企业让员工幸福、员工让客户满意”服务理念和该公司长宁加油站“十三步曲”服务法得到了班组员工的广泛认同。班组员工认为，要提高班组服务水平，就是要创建属于班组自己的服务品牌。大家纷纷表示，要向中石油新疆销售公司长宁加油站学习，努力创建属于班组自己的服务品牌，为企业发展贡献力量。
    尽管班组员工对创建属于班组自己的服务品牌热情高涨，可当问及要从哪些方面去创建服务品牌时，许多班组员工纷纷摇头表示不知道。其实，自进入二十一世纪，随着科学技术的突飞猛进，企业之间的技术差异化日益缩小，企业间的产品在质量上同质化的现象越来越严重，企业单纯以产品质量取胜的时代己宣告结束，许多企业开始思考如何从“经营创造利润”向“服务创造利润”转变？如何从“刀片式薄利”向“微笑曲线高端”攀爬？这些企业意识到：只有实行差异化服务才能激烈的市场竞争中立足，谁拥有服务上的“差异化”品牌，谁就掌握了核心竞争优势。目前我国最为成功的国际化企业海尔也将差异化服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。所以说，班组要创建属于自己的服务品牌，推行差异化服务尤为重要。那么，班组如何实行差异化服务？
   在产品生产上出新。企业无论采取何种服务方法，最终要靠产品说话。在经济全球化的今天，面对不同的消费群体，企业必须考虑和重视消费者的特性，要贴近其区域文化，将消费者日常所熟悉和认同的元素注入产品当中，能更有效地激发、唤醒消费者的本土文化意识，促进他们的购买欲望。海尔集团在国际化进程中，十分注重在产品设计出新，为了满足不同国家消费者的不同需求，海尔集团对各个国家的文化按民族、区域进行划分研究，在产品设计时，有针对性的在各个国家按区域原则加入当地本土文化元素，迎合了消费者的潜在的心理需求，有力保障了海尔产品的畅销。我们班组员工大多数身处生产产品的最前沿，与面对面服务消费者无缘，所以只有在服务产品上狠下功夫，在保障产品质量的同时，要千方百计为产品披上符合时代潮流的文化因子，保证生产出的产品与众不同，提升产品的市场竞争力。
在服务方式上创新。一提到服务，生产型班组员工就感到头痛不己，认为自己与消费者根本打不交道，想为他们服务都没机会。其实这种观念有点片面，我们班组员工身处社会这个大家庭里面，不可能一辈子只呆在企业这个范围内度过吧，总是会有许多亲朋好友分布在社会其他角落，就会形成相互交往、流动，在交往、流动过程中，就会与形形色色、不同类型的人产生接触，在接触这些人的时候，会碰上各种意料不的事情，当前，救死扶伤要先找证人的事件屡见报端，如果我们班组员工在走亲访友途中遇上这些需要帮助的人的时候，能拿出一颗爱心来无私帮助他们，这就是世界上最好的服务，其产生的间接效应是面对面服务消费者无法比拟的。
   当然，直接面对消费者的服务型班组是企业实现差异化服务的主体，更应该掌握服务方式创新的主动权，首先要建立标准化服务体系，规范服务行为，美国著名快餐企业肯德鸡以其统一标识、统一服装、统一配送的标准化服务体系而风糜全球，服务型班组员工应该从言谈举止上进行规范服务行为，为消费者提供标准化服务。不仅如此，服务型班组还要实行个性化服务，要全面收集消费者信息，针对消费者的文化层次、年龄结构、兴趣爱好等情况提供不同的个性化服务。重庆能源集团同华煤矿矿灯房班组的“数码工作法”就是根据每个矿工的面部特征、行为特征和语言特征形成的个性化服务，提高了班组服务质量，深受矿工欢迎。个性化服务不仅使消费者的刚性需求得到了无限延伸，更作为资本的化身能有效地促进了班组服务的创新。
   差异化服务的本质不是将特定的差异化形态固化或僵化不变，而是与时俱进地不断改变。根本目标是把企业的创新能力和市场需求相互打通，满足了消费者“求新”和企业“求变”的共同愿望与诉求。这需要我们班组员工和企业共同努力才能达成。

金银贵

   不错！

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