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诚信服务：企业畅游市场的通行证
重庆能源集团石壕煤矿 李国瑞
时常听到一些一线服务型班组员工抱怨：尽管我们对消费者在服务态度上热情周到，在服务方式上不断创新，可以说对消费者己提供了无微无至的服务，可为什么还是有乘客向空姐泼开水等令我们班组员工伤心的事件出现？为什么消费者对我们的服务还不满意？
为在激烈的市场竞中占得一席之地，很多企业己意识到服务的重要性，开始由“生产性经营”向“服务型经营”转变，推出品牌化服务、个性化服务等创新手段，并加强了对一线服务型员工的培训力度，让他们掌握专业的服务技巧，力求尽可能满足消费者的需求，赢得消费者的心。然而，在一系列创新服务手段的推动下，一些企业的经营状况并未得到改观，这引发了不少班组员工的思考。
在8月30日的中国企业员工互动平台班组聊天室里，来自全国各行业的42名员工一致认为，在当今市场竞日趋白日化的今天，无论采取个性化的差异服务，还是品牌化的战略服务，企业要在市场浪潮中畅通无阻，必须先从诚信服务做起，诚信服务是企业在市场浪潮中进退自如的通行证。
近年来，市场上出现了一些“口言善，身行恶”的企业。他们打着诚心诚意服务消费者的旗号，结果往往挂羊头，卖狗肉，外表是“糖衣”，实际是“炮弹”。为了一己企业的利益，不惜牺牲大众消费者之利益，把假品当真品、把毒品当营养品，诸如树胶变蜂胶、三聚氰胺毒奶粉等就是这类企业的“代表作”。这些不讲诚信的企业，其结局自然是被逐出市场，消失在人们的视线中。企业要想在消费者心中树立永桓的丰碑，让消费者认同你的服务，讲诚信服务是一条不可动摇的基本原则。
讲诚信服务，企业就是要对消费者诚实，为消费者提供货真价实的产品。上个世纪90年代，秦池酒可谓红遍大江南北，曾一度是中央电视台黄金时段的广告标王，可短短几年间便销声匿迹，秦池酒的坍塌就在于他在产品供不应求时，用收购的“歪酒”充当品牌酒，最终是搬起石头砸自己的脚。与此形成鲜明对比的是茅台、五粮液酒业，尽管产品供不应求，但为了让消费者享用到货真价实的产品，不为利益所诱惑，老老实实，本本份份造酒，至今依然光彩依旧。无论是生产型企业，还是服务型企业，都是为消费者提供服务的，只不过侧重点不同而己，生产型企业重心以生产产品服务消费者，抓好售后服务是为了促进产品的销售，而服务型企业以面对面服务消费者为重心，让消费者消费不属于本企业生产的产品，不管哪种服务方式，最终是要让消费者接触并消费产品。但产品如果不是货真价实的话，任凭你一线服务型班组员工怎样想方设法提高服务质量也枉然，这正是一些一线服务型班组员工抱怨为什么在服务态度上热情周到，在服务方式上不断创新仍有消费者不满意的症结所在。所以说，企业提供的产品是否货真价实，是一线服务型班组员工底气是否充足的重要保障，也是企业能否赢得消费者的关键所在。
讲诚信服务，企业就是要对消费者讲信用，信守对社会的承诺。现在的市场不缺产品，而是缺品牌，不缺一般顾客，而是缺忠诚顾客，而品牌、忠诚顾客的缺少，关键是企业的信誉度出了故障。看看有的企业广告夸大其词宣染产品功效，瞧瞧有些企业的霸王条款、免责合同，更叫人气愤的是有些企业拖欠农民工辛辛苦苦的血汗钱，诸如此类：“拖欠货款”、“违约”、“制售假冒伪劣产品”、“披露虚假信息”、“质量欺诈”等不讲信用的企业，如何能铸就品牌，如何能让消费者成为忠诚的顾客。车无辕不行，人无信不立，企业也如此，谁在市场大潮中建立了良好信誉度，市场就会来找你，而不是你去找市场。诚信服务不仅仅是企业的事，作为企业的细胞，班组员工也有义不容辞的责任，在工作中，班组员工除了兢兢业业干好本职工作外，还要敢于制止企业做假帐、偷税漏税等不讲诚信的行为，在生活中，要做到言行一致，表里如一。只要我们班组员工人人都树立了讲诚信的好习惯，企业才会在社会上树立良好的无形资产，才会赢得客户和消费者的信任。
“小胜靠智、大胜靠德”。在市场浪潮中，企业凭一时的投机取巧或许能赢一时之利，而诚信服务，才是企业在市场畅通无阻的永桓通行证。 |
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发表于 2012-9-2 13:32:34
发表于 2012-9-2 15:43:30
