消除差异性服务：做好终端服务这篇——“大文章”

飘然一笑

                                              重庆能源集团石壕煤矿  王廷永

         9月2日中班5点32分，重庆能源集团松藻煤电公司石壕煤矿采煤624队施工的S16210南北采煤工作面正在紧张割煤。这时，突然从机巷传来跟班队干周光辉的扩音电话命令：根据客户煤质需求，要求大家立即停止采煤机割煤生产作业，人员集中到工作面溜子、皮带运输沿线进行人工选矸，保证煤矸分离，使严重影响煤炭质量的矸石不再进入煤仓，实现采掘班组由生产型向服务型的过渡性转变。
         进入今年以来,就有别于往年的情况,往年冬季储存旺盛,而今年却出现一种“冷库存”现象,很多市场客户都是需求多少购进多少，局部季节性结构性的优质煤偏紧情况很不明显。因此，作为煤炭企业应如何来加快培育和建立适应煤炭市场需求，迅速构筑起煤矿企业“销售围绕市场转、生产围绕销售转、质量围绕用户转”科学的服务机制。
         因此，笔者为重庆能源集团松藻煤电公司提出的“消除差异性服务，实现优质的终端服务。”拍手叫好！
         该公司龙建明董事长认为：煤炭市场的竞争，实际上是煤炭产品质量的竞争和产品售后服务的竞争。质量是煤炭企业的生命线，无论市场怎样变化，只有抓好质量才能使企业立于不败之地。一直以来，国有煤炭企业之所以在市场上有良好的信誉，与质量的稳定是分不开的。从近几年的市场营销实践中可以看出，能够满足用户需求而质量优良的煤炭，一直受到用户青睐。因此，作为煤炭企业要高度重视质量管理工作，要严格按用户的质量要求组织生产与加工，要推行全面的质量管理办法，建立和完善从采、制、化到储、装、运的全过程监控保障体系，要认真做好商品煤的配煤发运工作，层层把好质量关，确保销出的煤炭质量都能过关，只有这样，才能不断提高产品在市场上的质量信誉，增强用户对国有企业煤炭的信赖度，从而促进煤炭企业的市场力的提高服务也是稳定市场客户的重要方式 ,客户反映出现质量或者数量问题时候,及时处理,及时消化客户的思想顾虑,在“双赢”条件下,为客户及时排忧解难,让客户对我们放心,这样能更加融洽企业与用户之间的合作关系。
         面对冷战的煤炭市场怎么办？坚持诚信为本，提供优质终端服务是现代企业的一项极为重要的营销服务工作，也是企业生存和发展的生命线。该公司采取的具体措施：一是针对煤炭市场中重点用户多为直供的特点，煤炭企业要加强与重点用户之间的联系，及时沟通市场信息，建立起面对未来的长期战略合作伙伴关系。同时供需双方要做到诚信为本，以达到“双赢”为目的，从而相互支持、相互帮助，共同抵御市场变化带来的风险，避免价格的大起大落，保持企业持续健康稳定的发展。二是要重视做好销售服务工作。主动、及时、周到的销售服务，对于沟通用户的联系，扩大销路、提高企业的信誉度极为重要。目前，销售服务主要表现在售前、售中、售后等三个时期间。售前：对凡新用户，要以诚待人，以诚取信，不虚假和隐瞒，如实介绍现有产品的生产状况、加工过程及工艺特点、质量的用途特征、品种类型、供应能力、运输条件、价格等情况，指导和帮助用户选择所需的品种，增加用户的满意合作信心。售中：在供需合同形成之后，必须严格履行供需合同，认真做好保质保量的发运工作，做到质、价相符，计量准确，发现有异常情况和问题及时通报用户，并要尽力妥善处理，对市场变化引起的价格波动，都要及时与用户协商，或去函、去电详细告知原因，使用户乐意接受并能主动与企业共同承担风险。售后：要坚持“七个要访”用户，即：新用户上门要回访；老用户中断要访；市场行情发生变化时要访；用户对货款拒付或部份拒付要访；用户验收提出异议，提出质价不符，数量变化要访；货款未及时按规定到位要访；用户遇到困难问题要访等。通过“七个要访”，达到维系企业与用户之间的密切关系之目的,以便企业和客户之间形成长期良好的“连接链”,不至于关键时候掉链子。
         举一反三，煤炭企业是这样，其他行业也同样是这样……