王欣：让每个员工都成为创新的“客户

沩水云飞

　　第七届中国彼得•德鲁克高层管理论坛9月8日在深圳海景奥斯廷酒店举行，东方通讯集团战略发展顾问王欣在论坛上表示，“创新”的目标和目的就是要满足客户的需求，要从客户的角度去设计你“创新”的方案。他强调，企业家“要重新看看我的客户，特别是看那些不买我东西的客户，和买了我东西，现在又不买我东西的客户，他们为什么不买我的东西，是不是市场和产业已经发生了本质性的变化，而我没有注意到”。

　　王欣还表示，真正的了解客户是让 “创新”企业当中的每一个员工能够去参与“创新”。每一个小的细节，都蕴含着无限的“创新”和提升的空间，当员工认识到这一点的时候，你想你工作会多么的美妙，他每一天到单位来，都会比前一天好一点点，在这样“创新”和提升的过程中，他获得的是成就感、满足感和真正的人生工作的意义所在。

　　以下是王欣的发言实录：

　　王欣：尊重的各位来宾，益策（中国）学习管理机构和彼得德鲁克管理学院的各位同事，各位先生、女士，大家上午好。
    很高兴，也很荣幸今天再一次站到彼得德鲁克管理论坛一年一度的讲台上，今天我在这里讲和大家分享一下在过去一年多的时间里我在15堂彼得德鲁克管理学院的创新与企业家精神的创新课上和国内将近600名管理者、企业家们共同学习、探讨创新这一主题的三点体会，因为时间的关系，我就讲三点。这三个体会将回答我们在课上大家普遍会问到的三个问题，创新对今天的企业意味着什么，创新的目的究竟是什么，创新的过程由谁来设计，由谁来实践。

    在提到“创新”的时候，有一个公司是我们大家不可回避的，就是苹果，在这里我跟大家来回顾一下过去15年苹果公司的成长历程。在这个图的最边上，这个是1997年苹果公司的估价，当时乔布斯再次回到苹果，最低点的股价是3.79美元，不到4美元，这个图这样看，从这涨到这，把这个点作为起点，然后再涨到这个地方，这两张图是接起来的，但是单位是不一样的，今天早上我查了一下昨天苹果的股价，680美元，从不到4美元，涨到680美元，在上海的时候是670美元，这两天我们在这宣扬它，它又涨了。这是为什么？有多少人认为这是因为科技的力量？同意的请举手。不多啊！非常好。真的是科技的力量吗？这是过去10年，2000年到现在另外三家著名的科技公司的股价和苹果公司股价的对比，他们分别是微软公司、IBM公司、惠普公司，与苹果相比，这三家公司的股票在过去10年里，他们的增长几乎可以忽略不计，形同一条直线，直接上这三家公司其中两家股票在过去10年里都有所下跌，他们都是很优秀的科技公司，我很高兴刚才举手的人不多。科技是起作用的，但最终使苹果股价高速上涨的绝对不是我们所理解的狭义的“专利、发明”这些所谓的科技的含量，那是什么呢？我在这里和大家展示另外一张图，这是美国的道琼斯工业指数，没有更新，只到2005年，实际上现在的道指也是维持在12000点左右，并没有下滑。在这里想说明的一个问题，是在1980年之前，道指，是道琼斯而不是纳斯达克，代表美国传统企业的市值的增长和GDP的增长是一致的，但1980年之后，美国传统企业的价值和国内的GDP产生了巨大的分歧，就是公司的价值远远高以GDP的增长，是什么在背后起作用？阿尔文托夫勒有一本书叫做《再造新文明》，其中提到人类的文明经历三个主要的发展阶段，从农业文明到工业文明，现在到了知识和信息文明。为什么把它称之为“文明”，因为它会在很多方面深刻的改变着我们的生活，我们的生产，和我们的工作方式。举一个简单的例子，在农业文明里面，多长时间变一次？同学们有感觉吗？农业文明，中国是很辉煌的农业文明的历史，多长时间变一次？几百年，甚至有同学在课堂上答是上千年，答上千年的人是说皇上无非是从姓李换成姓也和娜拉了，其实没有本质的改变，工业文明多长时间变化一次？大型的企业多长时间缔造一个汽车王国和钢铁王国，基本上是几十年，少了一个零，多长时间缔造一个知识文明的企业？多长时间产生了Iphone？2007年，不到5年的时间用一款产品，乔布斯是做极端的，其他手机做一个系列，而乔布斯做一款，一款产品5年时间一系列的产业改变了我们的生活。这只有信息文明的时候才有可能实现，更不用说Google、Facebook等企业，他们的文明是工业文明和农业文明无法想象的。为什么要讲这件事情？它关乎于第一个我们重要的体会，就是创新到底对企业意味着什么？我们说“创新”是基于企业核心能力的一次重生，像凤凰涅盘一样，这个企业要再活一次，重新出生一遍，它源自于有计划的创新和有计划的放弃。

    变化是对过去成功的一个有效的摧毁方式，而过去的成功的模式是限制企业适应变化的最大的障碍。一个企业从初始到鼎盛，走向衰落，为什么一个鼎盛的企业会走向衰落？只有一个原因，就是它不能够很好的适应变化，它一直停留在它过去的成功模式。

    让我们看一看一些企业的发展，我举一个我了解的企业，我曾经工作过的企业，各位同学可以想你自己的企业，可以想你身边的企业，当我讲这个故事的时候，你可以这样想。这个公司叫做“摩托罗拉”，大家知道它的第一桶金是从哪挣来的？摩托是汽车，罗拉是音乐，摩托罗拉是做汽车音响起家的，大家要注意，不是现在看的汽车音响，是做电子管的收音机安在老爷车上，发的第一次家，这个是摩托罗拉第一次的兴起，因为它会接收无线电信号，所以就琢磨是否可以发送无线电信号，于是就有了对讲机，二战的时候盟军用的就是对讲机，现在用的还是美军标，美国军方通讯标准，这个和军方已经没有了关系，它是美军制订的原则，现在是作为模拟对讲机的通讯标准。我们中国人比较熟悉的就是王成背的“向我开炮”，那就是缴获美军的摩托罗拉牌对讲机。好，我们看到了第一波重生，然后分了两波人，这条线是可以同时的，同时并发，共同创新。一波人就想能传声音，能不能传文字，所以就有了BBP，就是两个车载电台加上屏幕，然后研究可以一对一的通话，可以就有了大哥大的手机，又一次的重生。然而就是这样的企业，在一次重大的变革里面，如果没有做好，它依然会衰落。摩托罗拉的手机部卖给Google了，很多摩托罗拉的人很心疼，但是它太晚了，走到这的时候已经拉不起来了，要做就在这个地方做，彼得德鲁克先生告诉我们，要在产品还有两三年好的光景的时候就要有计划的放弃它了。当然我讲的是简化版的摩托罗拉的发展历程，实际上它的汽车电子的产业，一直活了很久，很多的汽车控制系统是摩托罗拉生产的，美国制造的很多汽车是摩托罗拉内置的，后来把这个盈利的部门给卖了，很遗憾。摩托罗拉到今天大概已经有80年了，还没有完全倒，我们的对讲机业务部还在活着。

    想想你自己的企业，现在是不是正在面临着这样一次重生？想想我们中国的企业经历了过去30年的高速成长以后，我们所面临的市场环境，我们所生存的根基和基础是不是已经发生了根本的变化？如果还在用过去的成功模式，是否能够在下一次的浪潮里保持基业常青呢？

    在这里我要特别和大家强调一下，成功的运作模式能够多快的形成？非常感谢我们的杜院长刚才的游戏。他给大家一个体会，你的成功模式可以在30秒之内形成，当它这样比划你获得成功的时候，他问下一个问题，你就开始这样比划了，这个是关键所在。如果30秒能形成的成功模式，各位已经在自己的企业里做了5年，10年，甚至15年的时候，你是否已经视自己的成功模式，或者是自己的某一项产品视如己出，像自己的孩子一样。我的学生就说，我的前任老板定下的规定，或者是他所批准的工程，那就是天条啊！我如果想挑战个规定，那就是对老板的一生的工作的否定。还有一些我们的第二代民营企业家，社会上管他们叫做“富二代”，我更愿意管他们叫做“企二代”，第二代中国的企业家们，他们对他们的父亲、叔叔传给他们的企业里面所有的产品、运作模式、规定、老一辈的企业家对他们说这是不能碰的，因为是他们的父辈把这些视为自己的生命。把事业当做生命是对的，但把成功模式当做生命，当成教条，贴在墙上，有一天会招至企业的失败。因为市场在变。

    在这样的情况下，企业家要找到不变的东西，那到底什么是不变的？是我们可以遵循的？这就是我们“创新”的目标是不变的，“创新”的目的是不变的，“创新”的目标和目的就是要满足客户的需求，要从客户的角度去设计你“创新”的方案。彼得德鲁克一生之中反复的提醒他所服务的企业，并在论著动多次提出这三个基本的问题，我们的业务到底是什么？我们的客户到底是谁？我们的客户认知的价值到底是什么？你有多了解你的业务？你有多了解你的客户？当我在课堂上刚开始提这个问题的时候，很多企业家认为“难道我做了10几年我不了解自己的客户吗？”，但他上完“创新”的课程之后，每一个人都有一条行动计划，就是“我要重新看看我的客户，特别是看那些不买我东西的客户，和买了我东西，现在又不买我东西的客户，他们为什么不买我的东西，是不是市场和产业已经发生了本质性的变化，而我没有注意到”。

    德鲁克还给我们提供了一系列的工具，在这里时间的关系我就不做一一的介绍了，其中他给我们的7个工具，让我们去寻找7个来源，去发现我们的客户的需求，所以在今天的知识经济的社会，关键不是你发明了什么，也不是你制造了什么，而是你影响了什么，你改变了什么。当你这样思考的时候，你就有了客户的观点。

    说起来容易，做起来难，如何才能真正的了解客户呢？只靠你一个老板自己天天在外面见客户，去跑，然后回来告诉你的员工客户想要的是什么，让员工去执行吗？我们很多的老板实际上是这样做的，他真的很辛苦啊，他真的很累啊！其实真正的答案是让我们“创新”的企业当中的每一个员工能够去参与“创新”。这很难吗？主席你把“创新”看成是高科技，如果你把“创新”看成是创造发明，那确实很难，如果你把创新看成管理的实践，那每一个人都可以做，就像刚才Cecily Drucker说的，也许你可以把擦手纸挪到离纸箱近一点的地方，这个就是一个“创新”。每一个小的细节，都蕴含着无限的“创新”和提升的空间，当员工认识到这一点的时候，你想你工作会多么的美妙，他每一天到单位来，都会比前一天好一点点，在这样“创新”和提升的过程中，他获得的是成就感、满足感和真正的人生工作的意义所在。现在有很多的工具可以帮助我们的员工去做到这一点，我们的员工也足够好，有足够大的潜力去做到这一点，我想问大家一个问题，谁能猜到Cecily Drucker女士用了多长时间学中文，以至于她可以站到这个讲台上刚才念了400多个字的演讲？多长什么？谁可以猜到？

　　观众：3个月。

　　王欣：还有更短的吗？

　　观众：3个小时。

　　王欣：那就是天才了，她学了两个月。我很好奇她的老师是谁？她的老师就是她手里捧的Ipad，她给我看到了有5、6个应用，有教书写的，有教日常用语的，她每一次等飞机的时间，她就不断的练习，现在大家知道乔布斯的答案了吧，所以不是一个科技，而是用科技能给人带来什么，能改变哪些产业。一个小小的应用也许就能改变全世界人学语言的方式，当我看了这一点以后，我下了一个心愿，我和我太太都想学法文，我和Cecily Drucker女士说，我回去之后和我太太会下载法文的应用，希望明年的论坛上见到她的时候，可以用法文和她问号。(和讯网)