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拿什么在逆境中闯？看娘子军用“爱心”经营客运市场
“发营销传单及时刻表、向公众介绍铁路客运服务等等这些都老套了。”“我们可以在车站官方微博上公布各次车票额、中转站时刻、列车正晚点信息……”9月10日下午，听说汉中火车站客运班组有个营销“诸葛会”，笔者兴冲冲过去，正好赶上这帮娘子军出谋划策。
秋高气爽，恰是“西北小江南”汉中市的另一轮旅游旺季。能抓住有利时机，既赚个盆满钵满，又获得旅客好评，实现买家（旅客）和卖家（铁路客运）“双赢”是姐妹们的终极目标。
汉中火车站位于阳安铁路中段，运力辐射川陕甘交接地带较贫困的3市11县。汉中站改施工是西安至成都客运专线的重要组成部分，2010年站改工程开始后，车站迁至汉中市铁路道北，包含有候车大厅、售票厅、站前广场等设施的过渡板房，旅客进站后要经过约1000米的天桥才能到达站台。
地理位置偏僻、站内设施有限、车次开行单一，许多旅客放弃了乘火车出行。而当时，西（安）汉（中）高速、十（堰）天（水）高速等汽车公路运输，在整个汉中客运市场风生水起、蒸蒸日上。
“人民铁路为人民”的服务宗旨，决定了铁路客运即或身处逆境，也要利民便民。她们推出了一系列便民利民亲情服务措施，针对老、弱、病、残、孕等重点旅客开辟绿色通道；成立6支党员突击队和2支“温馨帮扶小分队”，帮助行动不便的旅客提行李进站上车；投入“亲情基金”，及时帮扶困难旅客；设置便民服务台，配备便民服务箱和医药箱等供旅客使用；动态掌握客流市场信息，与公路运输携手“联运”等。此举挽留了大部分旅客，连续两年春运车站累计发送旅客37万余人。
“售票班组可内在挖潜，采取奖惩激励机制，将售票任务分劈到每个窗口，售票张数和奖金系数挂钩多劳多得，同时要注意亲情服务，将车票当请柬，即或是不买票来咨询车次车票的，售票员也要以礼相待，详细解答。”客运副主任王红的提议让大家眼前一亮。
“服务也需要我们用爱心去经营！目前我们的硬件处于劣势，在稳定老客源、吸引新客流的同时，必须赋予‘汉水情’亲情服务新内涵，多为旅客提供惠民措施，让南来北往的旅客感受、传播这种亲情文化。”客运主任彭艳将“诸葛会”带入高潮。
2012年年初，姐妹们提炼“服务明星”周春萍戴桂霞的工作经验，设立了“汉水情”萍霞亲情服务岗，特别开辟母婴“温馨港湾”候车区，为孕妇、带小孩的旅客提供“零障碍”服务。据笔者所知，“温馨港湾”内投放了儿童床、婴儿手推车、环保玩具、电视机和卡通碟片等，服务人员还经历了公开招聘、业务考试、即兴演讲和实践测评等环节考察。笔者信手翻开《旅客留言薄》，厚厚一本子，写满了感恩与赞美。
“其实，营销和服务不是客运经营的‘两极’，它俩唇齿相依，” 彭艳的总结，也是当天众姐妹的共识，“好服务就是好营销，好营销离不开好服务，缺哪一项旅客都不买账。”
绝不空谈，说干就干。散会后，娘子军立即兵分四路，第一路走访旅行社，了解掌握团体旅游流，保持24小时动态联系，根据其变化及时增补车票计划；第二路科技和传统并用，立体化、多角度宣传车站始发、过路车等客运产品，引流上车；第三路全面美化车站环境，重点清洁、更换“温馨港湾”的玩具、床品、有马赛克图案的碟片等；第四路先行一步到移动公司营业厅学习，了解其员工的工作内容、标准，接受培训师在服务礼仪和手语、常用英语对话等方面的指导。 |
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发表于 2012-9-10 22:07:55
发表于 2012-9-12 20:02:21
