【铁路行业】用“爱心”经营旅客服务

张硕御月

用“爱心”经营旅客服务

【铁路行业】
■穆  英


    “发营销传单及时刻表、向公众介绍铁路客运服务等等这些都是老套路了。我们可以在车站官方微博上公布各车次票额、中转站时刻、列车正晚点信息……”9月10日下午，听说汉中火车站客运车间有个营销“诸葛会”，笔者兴冲冲过去，正好赶上这帮娘子军在出谋划策。
   “售票班组一方面可以采取奖惩激励机制，将售票任务分到每个窗口，售票张数和奖金系数挂钩多劳多得。”客运副主任王红提议。他还说：“另一方面还要注意亲情服务，将车票当请柬，即或是不买票来咨询车次车票的，售票员也要以礼相待，详细解答。”
    “实现旅客和客运车间双赢是大家的终极目标，旅客服务也需要我们用爱心去经营！目前我们车站的地理位置、客运设施不占优势，只能拼服务。在稳定老客源、吸引新客流的同时，必须赋予‘汉水情’亲情服务新内涵，多为旅客提供便民措施，让南来北往的旅客感受这种亲情，传播这种亲情。”客运主任彭艳将讨论带入高潮。
     汉中火车站施工是西安至成都客运专线的重要组成部分，2010年站改工程开始后，车站迁至包含有候车大厅、售票厅、站前广场等设施的过渡板房。旅客进站后要经过约1000米的天桥才能到达站台。为此，客运车间推出了一系列便民利民亲情服务措施，在候车室内设立专区，针对老、弱、病、残、孕等重点旅客开辟绿色通道。成立6支党员突击队和2支“温馨帮扶小分队”，在车站广场、候车室、站台、天桥等关键处所，义务帮助行动不便的旅客提行李进站上车。在站台上安排车厢引导员，引导旅客排队上车；在候车室设置便民服务台，配备便民服务箱和医药箱等供旅客使用。
    今年年初，姐妹们还提炼“服务明星”周春萍戴桂霞的工作经验，设立了“汉水情”萍霞亲情服务岗，并特别开辟母婴“温馨港湾”候车区，为孕妇、带小孩的旅客提供“无障碍”服务。“温馨港湾”内投放了儿童床、婴儿手推车、环保玩具、电视和卡通碟片等。
    “其实，服务和营销不是客运经营的‘两极’，它俩唇齿相依，” 彭艳的总结语，也是当天讨论会的共识，“好服务就是好营销，好营销离不开好服务，缺哪一项旅客都不买账。”
    说干就干。散会后，大家立即兵分4路，第一路走访旅行社，了解掌握团体旅游流，保持24小时动态联系，根据其变化及时增补车票计划；第二路科技和传统并用，立体化、多角度宣传车站始发、过路车等客运产品，引流上车；第三路全面美化车站环境，重点清洁、更换“温馨港湾”的玩具、床品、有马赛克图案的碟片等；第四路先行一步到移动公司营业厅学习，了解其员工的工作内容、标准，接受培训师在服务礼仪和手语等方面的指导。