微笑天使的真情服务

张红芬

                                                                    微笑天使的真情服务  
                                                
          在陆良供电有限公司的客户服务中心营业厅里，有这样四个微笑天使，她们，就象是开放在营业厅里的牡丹花一样，让每一个走进营业厅的人，都能感受到她们那如阳光般灿烂明媚的微笑。  
          平均年龄只有34岁的她们，多年来始终坚持“始于客户需求，终于客户满意”的服务宗旨，实行“一口对外”的一条龙服务，形成了以“优质、规范、方便、真诚”为班组特色的优质服务体系，将这个朝气蓬勃，奋发进取的先进集体建设得更加温馨和谐。
                                                                    以微笑化解客户怨气  
          2012年2月的一大早，一位客户气冲冲的走进营业厅大门，进门就大发脾气，吼道：“你们是怎么搞的，真是乱收费？我还有预交电费，为什么就停电了？赶快去处理。”只见营业员王艳从座位上站起来，微笑着招呼道：“老师傅，别急，有事慢慢说！”另一名营业员王江娟马上为客户端上了一杯热茶。趁客户坐下喝水的空当，她们立即手脚麻利地在电脑上查询起来。原来，由于预付费电表结算与实际结算是两套系统，结算时间的不一致导致了结算系统中有余额，但预付费电表已欠费停电的事实。
         事实清楚了，营业员们面带微笑耐心为客户解释，并通知抄收人员抄来现时的电表底数，立即核算，原来客户还有余额。于是，她们把余额退补到客户购电卡中，并告诉客户现在只要将购电卡插入预付费电表中就能恢复供电了。她们用真诚和朴实的心感动了客户，使客户满肚子怨气消失了，脸上露出了笑容，临走时难为情的说：“真是对不起，刚才错怪你们了，我对你们的服务很满意！”
          由于工作细致到位，象培芳医院等单位的财务负责人也理解她们工作上的忙碌，每个月要来交费前，总是事先打电话通知她们，让她们挪空打好单子，等培芳医院的人一到，马上可以结帐走人。王艳说：“客户对我们那么信任， 我们没有理由不把工作做好，工作做好了，也就更大程度上促进了与客户的融洽关系，信任一旦建立，在业务处理上就会既方便客户，也方便自己。”
                                                                          八小时外的真诚服务
          客户服务中心营业厅是以大客户为主要服务对象的，同时还负有八个乡镇供电所的所有托收业务和增值税发票的开具。四位女营业员以“想用户所想，急用户所急”作为一切工作的出发点。
         2012年6月2日晚上8点多钟，大莫古镇新村的电工王师傅抱着试一试的心理给营业厅组长胡朗芬打电话，说道：“小胡，我们这里的生活抽水电表可能是欠费跳闸了，现在能不能来帮我们充一下卡？”为了让新村的群众能及时用上水，不影响群众正常生活，胡朗芬二话没说，不顾天色已晚，带上小孩匆忙开车赶到营业厅。
          由于客户事先没有将购电卡插入预付费电表，致使购电卡充不上电费。这时，她的小孩吵着要睡觉，在营业厅里闹着要回家。看到这种情况，王师傅说：“很抱歉！这么晚了，我明天再来办理，你带着小孩回去休息吧。” 她说：“没关系，大家还等水插秧呢，因为干旱，今年这么迟才能插秧的群众一定比我着急，你回去插卡吧，我在营业厅里等着。”直到晚上10点多钟，该客户才返回到营业厅，胡朗芬立即为客户办理了业务，并对客户说：“王师傅，你回去插上卡，如果还没有电，可能是因为别的原因不能正常供电，你再打电话给我，我通知维修人员去帮你检查处理，好吗？”王师傅被她的真诚感动了，感慨的说：“我办过很多事，就数今晚的服务最周到。小胡，太谢谢你了，为我解决了大难题。”待王师傅走时，睡在营业厅客户休息椅上的小孩因吵醒瞌睡而哭闹不止，小胡心里虽然觉得很对不起孩子，但一想到大家明天就能顺利插秧，不误农时，小胡就觉得这点牺牲是值得的。
         在这个营业厅里，因为面对的是陆良电网内所有的大客户和部分小客户，象这样临时充卡的事情数不胜数，不管多晚多累，不管心情好与坏，她们始终坚持微笑服务，真情服务，很多大客户在感受到她们的真诚服务之后，主动索要意见薄，为她们写下了“服务非常周到，我们非常满意”等评价。
                                                            履职尽责创佳绩
          为确保每日收到电费款的安全，预防意外发生，胡朗芬要求各位营业员每次收到的现金超过一万元时，都必须存入保险柜，等到快下班时，银行押运车一到，立即清点装箱送到银行入帐，做到日清日结。
          因为营业厅人手少，负责常白班的胡朗芬除干好本职工作范围内诸如在PMS系统里结帐、月底报表、到银行转帐、收回单等工作外，每个周末都要到营业厅跟其他姐妹一起加班收费。她说：“我们营业厅里的四个人就象亲姐妹一样，只有大家互帮互助，才能把工作做得更好。”  
          看着干净整洁的营业厅，收费员王艳说：“唯有百分百的服务，才衬得上百分百漂亮的环境。我们愿意用心服务客户，让他们就象到家一样舒心。”
          在持续开展的“四亮四创四评”的实践活动中，姐妹们用实际行动将营业厅各项管理制度的内容要求和管理要素融入到工作表单中，化繁为简，确保了制度的刚性执行，实现了营业厅的量化管理和精准化管理。在工作效率上雷厉风行，快捷高效，做到“零延误”；在工作要求上全面细致、准确无误，做到“零误差”，在工作态度上谦虚和气、无微不至，做到“零距离”，在工作纪律中公道正派、坚持原则，做到“零违纪”，切实解决了许多客户用电的问题，维护了客户用电的合法权益，切实提升了服务水平，成为了客户满意度98%的服务窗口。
                                                     十年如一日的无差错收费  
          作为收费员，她们的工作主要就是和钱打交道，要做到让公司80%的营业收入所涉及的收费工作不出差错，不仅需要细心认真的 工作态度，更需要没有任何私心杂念的个人品质。
          在她们面对的客户群体里，既有象移动、联通和电信这样动辄百多个户头的集体客户，也有每月电费六七百万的大客户，还有一交就是成千上万现金的客户，一张张钞票、支票在她们手上过一遍之后，都要对真假、金额、票据号以及支票信息等内容仔细核对。
          在现金的收取上，她们也遇到过客户多付钱的情况。有一次，一个客户带着六七万的现金来交款，正在点钱的过程中，客户手机响了，他跑出去接电话时，收费员王江娟发现他多交钱了，经过验钞机反复点验证实后，她微笑着把多余的钱还给了刚打完电话回到柜台前的客户手上，客户简直不相信王江娟会有这么高尚的品质，因为他自己都在说：“这些钱明明是点好了的，你们真是太了不起了，我没有在跟前，你们都把多余的钱退给我，了不起。”
          在近800份的银行托收转帐工作上，因为有时限，她们必须在两天内全部核实所有抄表数据，开好所有票据表单，然后送交银行，拿到回执单。营业厅的四姐妹为确保托收工作中不出任何差错，在收费截止日前几天，主动联系各供电所相关抄表人员，反复核对抄表数据，确保不出差错。因为她们知道，一份发票的错误发出，最后会给客户带来很多不必要的麻烦，所以，她们宁愿加班加点，宁愿左核右对，也绝不愿意给客户带来麻烦。
           对于营业组长胡朗芬来说，她已经在营业收费岗位上工作了13年了，这十三年来，她无时无刻不告诉自己：收费工作关系重大，金额不小，每个上千万元的收费如果有丝毫差错，自己就是贴上几年的工资也还不起，必须小心谨慎，一刻马虎不得。多年的工作习惯让胡朗芬养成了细心的好习惯，13年来，经她手收取的电费已经上亿了，但没有一笔业务出现过丁点差错，她说：“对工作负责很大程度上就是对自己负责！”
          就这样，在一次次心与心的交流中，在一次次热情周到的真情服务中，她们不仅体会到了付出的快乐，还与绝大多数客户建立了良好的信任！是她们，用人格，用正品去书写“服务永无止境”的南网服务理念，换得的是客户满意的笑容，树立的是企业良好的社会形象。

为客户提供真情服务，我们准备好了