“善小”班组的大服务

李玉刚

“善小”班组的大服务
李玉刚
国家电网山东德州供电公司德城客户分中心营业一班不断创新服务手段，先后推出“电力温馨服务卡”、“服务监督卡”、服务明星栏等多项“善小”措施，服务质量在创新中不断提升。元月6号笔者对该班组进行集中采访，旨在挖掘经验，创新发展。
2012年10月，国家电网山东德州供电公司德城客户分中心营业厅改造，业务和人员合并到了新湖北路营业所。班长王萍告诉笔者：“由于两个营业厅合并办公，出现了业务集中，窗口少的现象。合并办公的第一天，营业厅内挤满了办业务的客户。富余出来的营业员只好到大厅维持秩序，但是，又出现一个新情况，过去在原营业厅办业务的客户，喜欢找原先熟悉的营业员办业务。”
出现新情况后，该班组及时调整工作思路，要求服务跟上变化。根据营业员富余、营业窗户少、客户爱找熟悉的营业员服务的实际情况，他们及时推出了“电力客户可自选营业员服务”的新举措。营业员技能特长、服务星级等资料公开到墙图板，供客户参考选择。客户进营业厅后，可自主选择值班营业员，然后由引导员引导客户到柜台，由客户选择的营业员提供服务。如果客户对所选营业员服务不满意，可随时调换其他营业员。
广川宾馆的电工老秦是这里的老客户了，他说，营业厅推出“电力客户可自选营业员服务”后，他体验了几次，服务还真的有了变化。他过去和这里的营业员小吴较熟，在老营业厅的时候一直是找她给办业务，可省心了。后来有几次到这里办业务时，小吴不在，就走了。昨天在大厅的墙上他看到邓娜对业扩业务较熟练，就让邓娜办理，邓娜的业务还真不赖，不一会就办好了。
电力客户自选营业员服务，考核权时刻握在电力客户手里。营业员反映说，自选营业员服务后，那种被认可的满足是别人体会不到，这是她们的付出，得到回报。
“善小”服务就是从服务的细节入手，及时掌握市场变化，调整工作思路，创新工作方法，解决问题，完善服务流程，达到客户满意，从而实现了优质服务的整体提升。

cmfrjtly

李玉刚老师没有按照新闻的手法去写。建议您参加承德年会，听听夏老师的讲课。