明星班的“亮星”工程

李玉刚

明星班的“亮星”工程
李玉刚 赵忠美
“经过全班14姐妹的共同努力，我们班喜获2012年‘全国用户满意服务明星班组’荣誉称号。”1月11日，笔者到国家电网山东德州供电公司中心营业厅采访时，正好赶上她们开班务会，听班长赵忠美这样说，“荣誉是鼓励，更是压力，2013年如何实现咱这明星班组的服务质量再提升，还要靠大家。希望大家就今年如何再提升服务质量各抒己见。”
该营业厅曾经获得过全国职业道德建设百佳班组、中华全国妇女联合会评为“巾帼文明岗”、全国青年文明号，2012年又被评为全国用户满意服务明星班组，是名符其实的明星班。在成绩面前她们不骄不躁，不断深化服务，细化服务，持续培育“精心是态度、精细是过程、精品是成绩”的理念，取得骄人的成绩，所以我安排了采访这个班。来得早不如来得巧，该班组正在召开如何实现服务质量再提升的“亮星工程”动员会。见此情意，笔者改变了采访计划，作为旁观者，听一下该班组2013年是如何“亮星”的。
“姐妹中我最大，我先说。”班组的大姐程鹏首先发言，“取得这样的荣誉不容易，这是我们努力的结果，多年来营业厅的硬件和职工队伍素质建设走在了前列。我认为，要想实现服务质量再提升还是应该在细节上下功夫，因为细节是服务工作的血脉。只有在为客户服务时把细节做足做实，才能让客户享受到无可挑剔的服务。”
班里的星级服务员梁晨接过话说，我同意程姐的说法，细节是服务工作的命脉，这几年我们在细节上下了不少功夫，推行的“四卡”管理、个性化服务、“一站式”服务、多种新型缴费方式等都取得较好的效果。可是这细节服务想再创新就有点难了。我们能不能在服务的形式上动动脑筋，像温馨的，人性化的。
“人性化温馨服务不是不可以，还是应该建立在细节上，因为细节决定成败。精细是过程，要求我们在服务过程中细化服务的细节，不断完善全过程服务。”赵忠美对大家的发言进行总结。
我同意在细节上下功夫。我也同意。大家一致表示“亮星工程”就是细节完善工程。最后该班确定了用“细微化”服务提高客户满意度作为2013年班组“亮星工程”的主线。
有了方向就要有措施，怎么开展好“亮星工程”，大家针对自己的岗位找出“细微化”服务的节点，把短板补齐。我是班长，我想在三个方面做好“细微化”服务：制度精细化、流程标准化、技巧服务人性化。赵忠美先把自己的“细微化”服务向大家交了底。
我也有三个“细微化”服务，一是“四卡”管理明细化、二是一站式服务标准化、三是引导服务规范化。我的细微服务是“四到位”。我的是“三不放过”。大家纷纷把自己的“细微化”服务绝活亮出来。
会后，赵忠美班长对我说，她还要制定细致的计划和措施，形成制度，并设立明星岗，进行每月一星评比，确保“亮星”工程的常态化、制度化。
起初，我就是想采访，这全国明星班组用什么绝招保住荣誉，或者说怎么才能做的更好。没想到，她们没出奇招怪势，而是在最基本的细节上下苦功夫。通过这个班组，让我明白了一个道理，其实明星班组的绝招就是把最基本的工作做完美。

初卫平

对话有点多了，但写的很活，支持下。

为生歌唱

总结的很到位，做的也要很到位才好。

李玉刚

诚谢各位老师指导。

邢承木

鸿雁

好一个巾帼明星班组，学习了

cmfrjtly

在成绩面前她们不骄不躁，不断深化服务，细化服务，持续培育“精心是态度、精细是过程、精品是成绩”的理念，取得骄人的成绩，所以我安排了采访这个班。

有点空，但全文组织不错。

敬业心

看好亮星工程

安徽灯塔与海

“姐妹中我最大，我先说。”班组的大姐程鹏首先发言，她说，

老师你琢磨一下？祝您不断进步！

李玉刚

谢谢。我修正一下。