“乡情”救助，让服务完美链接

汉中穆英

    “感谢叔叔阿姨把我从鬼门关抢回来的，是你们让我的这段传奇经历充满了温馨……”1月14日上午，笔者在西乡车站客运值班员周亚玲的手机上，看到署名为潘永崎的致谢短信。  

    小潘是该站今年救助的第1位重病旅客。位于阳安铁路中段的西乡站是县级三等站，日均办理12趟旅客列车，全年到发旅客约40万人。车站每月都会接到列车移交的突发疾病或需要重点帮扶的旅客，年均救助患病旅客百余人。  

    1月5日0时10分，西安铁路局值班调度通知车站：K258次列车在西乡临时站停1分钟，由车站做好疾病旅客救助。车站当即启动应急预案，一边通知120急救接诊，一边按分工接车。0时45分，19岁的患病旅客潘永崎躺在医院急救室内注射点滴。自接车到脱险仅花了20分钟，“乡情”为他争取到第一救治时间。

     去年4月初，班组成员根据运力辐射区域经济相对贫困、客流多为乡镇居民，且承接危重旅客频次较高的实际，深化“汉水情”亲情服务内涵，在诚心对待旅客、用心服务旅客、真心关爱旅客的基础上，打造“乡情” 救助品牌。在做好日常服务的同时，充分预想列车移交患病旅客救治等情况，制订了《重点旅客交接流程图》、《“乡情”救助首问负责制》等工作制度。为争取宝贵的救治时间，车站和西乡县医院120急救中心签订接站出诊协议，明确了《接诊首问负责制》。遇到经济拮据的患病旅客，大家还会慷慨解囊，仅去年一年帮旅客垫付医药费、伙食费1600余元。  

     对大伙儿的做法，有的人叫好，有的却不理解，认为他们又贴钱又花时间，如此“赔本”是作秀、走过场。大家挺郁闷，难道救助有错吗？为此，车站专门开了主题班会，针对该不该救助围困旅客、怎样救助，亲情服务是锦上添花还是雪中送炭进行了热烈讨论，最后大家达成共识：人民铁路为人民是永恒的服务宗旨，救助危重及困难旅客是实际工作的一部分，车站犹如旅客的亲情驿站，应该用一颗颗真诚的爱心给广大旅客铺设坦途，对危困旅客更应该高看一眼，让他们感受到社会的温暖。  

     “今年，我们以即将到来的春运为契机，进一步优化了‘乡情’救助工作。”周亚玲详细介绍了2013年救助服务的做法：其一队伍更壮大大。服务组由起初的客运员担当，扩编成了车站领导+客运员+站区志愿者的服务梯队，每名成员还接受了救助护理培训；其二机制更完善。《救助服务定岗定责守则》、《日常救护常识》、《重点旅客站、车交接制度》等，并实地勘测从医院到车站、从站台到股道的最佳路径，精确了120急救车在站的停车位、最佳抢救线路和行车路线。其三内容更充实。对无亲友陪护的重病旅客按时到医院探望、义务帮其联系亲朋好友、送营养餐、办理车票改签和返程列车重点帮扶等。其四，操作更规范。针对职工自掏腰包垫钱的实际，车站筹建了亲情慈善基金，设立了帮扶台账，基金由变卖废旧和全站员工捐款两部分组成，救助开支的费用由专人负责管理、监督、审核。  
  
    对于疾病旅客来说，分分秒秒都弥足珍贵。为早一秒抢到宝贵的救治机遇，大家付出了超常的努力。元旦前，班组又邀请专业医护人员讲解医护常识，手把手培训突发疾病辨别、日常护理及施救要点等。  
  
   “当晚有零下6度，120车送走小潘后，我们又接到了列车上孕妇临产的求助电话。大家和医生、助产士抬着担架往急救车飞奔，”57岁的客运员胡建辉回忆，“既要快跑又要保持平稳，简直是超级考验！”刚到急救车婴儿就出生了，在专业护理下这对幸运的母子健康平安。上班几十年第一次遇到这种情况的他呼吁，“从宝宝和产妇的健康出发，建议准妈妈们在预产期内尽量减少长途旅行。”  

    “客运部门本身就承担了很多社会责任，我们的努力，就是让旅客在铁路旅行中感受到完美的服务链接。”大家一致认为，“被救助旅客顺利到家，整个班组都非常欣慰！”

  

汉中穆英

敬请各位老师点评啊，先谢谢各位指正。   

cmfrjtly

“客运部门本身就承担了很多社会责任，我们的努力，就是让旅客在铁路旅行中感受到完美的服务链接。”周亚玲说 “被救助旅客顺利到家，整个班组都非常欣慰！”

tangzhibin

认真学习完。
潘永崎是该站今年救助的第1位重病旅客。
潘永崎后面又救助了一个孕妇！

汉中穆英

谢谢罗老师关注，请多提宝贵意见啊

汉中穆英

是的，一晚上救助了两名、不，连新生儿算上是三名旅客。很不容易，短短的几分钟背后倾注了职工们大量的付出，有体力上的，有心理上的。可是这些救助是职责范围内，还是额外的，企业承担责任的底线在哪里呢？57岁的胡建辉回到客运室休息了好一阵，才缓过来。

为生歌唱

对于疾病旅客来说，分分秒秒都弥足珍贵。突发情况，还有紧急情况，突显出我们客运部门所担负的责任。

马兵

对于疾病旅客来说，分分秒秒都弥足珍贵

汉中穆英

谢马兵老师关注，请多提宝贵意见啊。

敬业心

，“乡情”为他争取到的第一救治时间。