开展“补短比美”竞赛

李玉刚

开展“补短比美”竞赛
李玉刚  赵忠美
1月18日，笔者到获得2012年“全国用户满意服务明星班组”的国家电网山东德州供电公司中心营业厅采访。班长赵忠美谈起了2013年的工作打算。她说，荣誉是一种鼓励，也是压力。为了实现2013年服务质量再提升，我们把去年的工作进行了梳理，成立了优质服务“短板挖掘小组”，开展“补短比美”竞赛，并制定措施，让短板变长。“短板挖掘组”的任务是不断地挖掘工作中的不足并及时研究改进方案。“短板挖掘组”还有监督职能，每天的大堂经理兼做监督员，负责当天的短板治理监督。每月进行一次”补短比美”竞赛，评选一名最美营业员。经过整理，该班组决定在以下五个方面开展“补短比美”比赛。
补微笑服务短板，看谁笑得最美。营业员最基本的要求是微笑服务，但是就是这看似简单的事做起来也是比较难的。因为笑容易，真正让笑发自内心就难了，所以她们把内心微笑作为营业员微笑服务的短板。坚持不带情绪上岗，每天对着镜子练微笑一小时，把发自内心的笑模样练出来。
补举止言行服务短板，看谁的言行美。营业员的一言一行，一个动作都会给客户留下深刻的影响。遇到情绪不好的客户，在服务的动作上容易走样，话语变生硬。这方面的短板是营业员的情绪控制力，也就是心理承受能力。这方面她们决定向保险公司的业务员学习，请培训师对营业员进行心理承受力训练，提高营业员面对不同客户的情绪控制能力，无论遇到什么情况，要始终保持服务标准不走样，不变形。看谁服务最美。
补业务流程短板，看谁服务完美。营业厅是办理综合电力业务的窗口单位，营业员负责的业务是相互关联的。业务流程的互联是工作的短板。在这方面容易造成等待、手续补充等短板。为了保证业务流畅，她们在营业厅内设置流程图。重大业务，引导员全程服务，尤其是在业务窗口转移上，营业员与引导员密切配合，杜绝发生业务“卡脖子”现象。
补新业务发布短板，看谁创新美。随着智能化电网建设的推进，不断有新业务推出，客户在接受新业务时存有不同，而且容易造成误会，影响到服务质量。她们除了提前做好宣传外，还把与居民有关的智能表摆在柜台上，随时向客户讲解新智能表业务的应用常识。
补交接班服务短板，看谁心灵美。营业员交接班时，是最容易出现服务断档的时候，也是最容易出现服务疏漏的危险期，所以她们把交接班这段时间称为短板“变短期”，进行了重点治理。交接班实行了营业员抄手法，要求交班人员和接班人员共同在岗10分钟，进行缓交班，杜绝了走的人心急接的人心盛，出现业务不在服务区现象。
经过十几天的推广应用，“短板挖掘组”的作用凸显出来。如今，这个营业厅的每名成员都有一双犀利的双眼，发现工作中存在的短板，及时进行整改，努力争当最美营业员。

为生歌唱

挖掘短板让短板变长
请老师在斟酌一下题目，似乎不妥，个见啊！

敬业心

靠近点完美班组

鸿雁

学习老师的文章了，请老师再精炼哈

真实的谎言

最后一个交接班涉及到心灵美有点过啊  老师再斟酌

cmfrjtly

给我的感觉有点象五讲四美、微笑服务等等。个人认为本期的主题不是侧重于这一块。经过十几天的推广应用，难免还不够成熟。