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1月20日下午，笔者趁车次稀少的间隙，深入汉中车务段西乡车站，了解客运班组打造“美丽乡情”服务品牌的具体做法。
客运室里，近50岁的领班陈昆专注地整理笔记。“这两天车站邀请医疗专业人员给我们培训救护常识，不同的危重病人，施救方法不同，”他一边记录，一边对笔者说：“眼过千遍不及手过一遍，我得将自己所学的要领默写下来。”
位于阳安铁路中段的西乡站是县级三等站，日均办理12趟旅客列车，全年到发旅客约40万人。车站每月都会接到列车移交的突发疾病或需要重点帮扶的旅客，年均救助患病旅客百余人。
“感谢叔叔阿姨把我从鬼门关抢回来的，是你们让我的这段传奇经历充满了温馨……”在一封寄自河南的感谢信里，旅客潘永崎抒发了自己的感恩之情。
小潘是班组今年救助的第1位重病旅客。1月5日0时10分，西安铁路局值班调度通知车站：K258次列车在西乡临时站停1分钟，由车站做好疾病旅客救助。车站当即启动应急预案，一边通知120急救接诊，一边按分工接车。0时45分，19岁的患病旅客潘永崎安静地躺在医院注射点滴。自接车到脱险仅花了20分钟，“乡情”为他争取到第一救治时间。
西乡县素有中国最美茶乡之称，将亲情服务和地方特色文化相融合是客运班组一直琢磨的课题。去年4月，他们根据运力辐射区域经济相对贫困、承接危重旅客频次较高的实际，培育打造“乡情” 救助品牌，以诚心对待旅客、用心服务旅客、真心关爱旅客的理念，在站车和社会之间传递亲情和友善。大家充分预想列车移交患病旅客救治情况，制订了《重点旅客交接流程图》、《“乡情”救助首问负责制》等工作制度。为争取宝贵的救治时间，车站和西乡县医院120急救中心签订接站出诊协议，明确了《接诊首问负责制》。遇到经济拮据的患病旅客，班组还慷慨解囊资助，仅2012年帮旅客垫付医药费、伙食费1600余元。
对大伙儿的做法，有的人叫好，有的却不理解，认为他们又贴钱又花时间，如此“赔本”是作秀、走过场。他们挺郁闷，开始怀疑自己的做法。为此，车站邀请地方旅客代表等，专门召开了主题班会，针对该不该救助危困旅客、怎样救助等进行了热烈讨论。最后达成共识：人民铁路为人民是永恒的服务宗旨，车站犹如旅客的亲情驿站，应该用真诚的爱心给广大旅客铺设坦途，对危困旅客更应该高看一眼，让他们感受到社会的温暖。
“随着生活水平的提高，人们出行不仅讲究服务设施的硬件之美，也更加关注服务内涵的软件之美，2013年的春运马上就要开始了，我们依托‘乡情’品牌，制订了‘最美计划’，现在人人都有美丽目标。例如最美客运员岗位竞赛、最美售票员技能竞赛等，有评比标准及考核内容。”值班员周亚玲详细介绍了2013年“美丽乡情”的具体做法。
除了硬件环境整治优化和岗位技能培训、服务能力培训外，笔者还看到“乡情”的几个变化：其一队伍更壮大大。服务组在今年元月一日起，由原来的客运员担当，扩编成了车站领导+客运员+站区志愿者的服务梯队，每名成员还接受了救助护理培训；其二机制更完善。对于疾病旅客来说，分分秒秒都弥足珍贵，大家请教专业人员制定了《救助服务定岗定责守则》、《日常救护常识》、《重点旅客站、车交接制度》等，并实地勘测从医院到车站、从站台到股道的最佳路径，精确了120急救车在站的停车位、最佳抢救线路和行车路线。其三内容更充实。对无亲友陪护的重病旅客按时到医院探望、义务帮其联系亲朋好友、送营养餐、办理车票改签和返程列车重点帮扶等。其四，操作更规范。为减少职工负担，车站筹建了亲情慈善基金，设立了帮扶台账，基金由变卖废旧和全站员工捐款两部分组成，救助开支的费用由专人负责管理、监督、审核，让善款尽量帮助到每一位需要帮助的旅客。
“最近，车站还准备邀请手语老师为大家讲授手语知识，尽量减少失聪失语旅客的沟通障碍，”周亚玲说，“让旅客通过我们的言行，感受到完美的服务链接。”
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发表于 2013-1-21 22:01:22
发表于 2013-1-22 20:13:23
