美丽进行时：传递暖暖“乡情”（押题图）

汉中穆英

穆英    王国强

        1月30日上午，在汉中车务段西乡车站，返乡农民工王振富和工友们刚走下列车，客运班组就为他们送上了一份特殊的“资讯礼包”。
  
    囊括了春运时刻、火车票发售网点、临客车次、网络购票流程提示、旅客列车停点站及票价的出行指南，让王振富们欣喜赞叹，“这就是不说话的服务员嘛！”笔者了解到，当天经由该站到发的2000余名旅客都免费获得了这份温馨别致的“乘车礼包”。

    西乡车站位于阳安铁路中段，其运力辐射区域是全国农民工主要输出地带，日均办理12趟旅客列车，全年到发旅客约40万人。今年春运预计发送旅客5万人左右，其中约80%为农民工。
  
    “每年春节后学生流、探亲流、外出务工流等多流叠加，形成相对持续的高峰平台期。全站1730张车票的运力供不应求，早作宣传可以引导人们合择乘车日期、车次，错峰出行。”客运值班员周亚玲说，“ 2013年我们的建设目标就是以春运为切入点创建美丽班组，向旅客传递温暖‘乡情’，这些宣传单也是我们改进服务的举措之一。”

     西乡县素有中国最美茶乡之称，2012年春运期间，客运班组将“服务无小事待旅客如亲人”的亲情服务和当地历史悠久的乡土文化、茶文化相融合，培育出了蕴含热忱、醇厚、质朴特质的“乡情”服务。

         针对运力辐射区域经济相对贫困、承接危重旅客频次较高的实际，班组细化救助帮扶内容，制订了《重点旅客交接流程图》、《“乡情”首问负责制》等工作制度。遇到经济拮据的患病旅客，大家还慷慨资助。仅2012年帮旅客垫付医药费、伙食费1600余元。      

        “今年春运我们优化了乡情服务内涵，制订了‘最美计划’， 细化了每个岗位‘最美’评比标准、考核内容和奖惩机制。现在每个人有自己的美丽目标，大家都以争当最美客运员、最美售票员、最美志愿者为荣。”客运领班陈昆为笔者一一介绍。

    除常规的微笑服务、首问服务制外，“升级”后的乡情服务更加细致贴心：其一队伍更壮大。由客运员、站区志愿者和车站管理干部组成了两支服务梯队，每天在车站、城区火车票代售点为旅客提供实时帮扶；其二机制更完善。在专业人员协助下完善了《救助服务定岗定责守则》、《日常救护常识》、《重点旅客站、车交接制度》等，并实地勘测从医院到车站的最佳路径，精确了120急救车在站的停车位、最佳抢救线路；其三内容更充实。对无亲友陪护的重病旅客按时到医院探望、义务帮其联系亲朋好友、送营养餐、办理车票改签和返程列车重点帮扶等。其四，操作更规范。筹建了亲情慈善基金，并设立帮扶台账。基金由变卖废旧和全站员工捐款两部分组成，救助开支的费用由专人负责管理、监督、审核，让善款尽量帮助到每一位需要帮助的旅客。      

    陈昆告诉笔者，春运接触的残障旅客较多，班组增添了担架、轮椅、拐杖等“助手”，并邀请专业老师为大家讲授手语知识，尽量减少失聪失语旅客的沟通障碍，让残障旅客切实感受到社会的关注和温暖。

    周亚玲的办公桌上，有一份1月24日的《工人日报》，时间很近，纸张却已卷角，第6版班组天地《飞得更高：“飞天团队”的美丽实践》一文更被重点勾画。

   “班组每名成员都交流了这篇文章的学习心得，与飞天团队相比我们的班组太平凡，可建设美丽班组的梦想，让大家有了共鸣。实践美丽的过程是一个超越自我的过程，需要我们在日常工作中多下功夫！”周亚玲的一席话令笔者振奋。





图一：乡情志愿者为下车旅客发放春运宣传资料

图二：西乡车站“乡情”志愿者在火车票代售点帮助旅客排忧解难

图三：乡情志愿者服务代售点购票旅客

图四：乡情志愿者帮扶重点旅客

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“班组每名成员都交流了这篇文章的学习体会，与飞天团队相比我们班组太平凡，可建设美丽班组的梦想，让大家有了共鸣。”周亚玲的一席话令笔者振奋，“不论工作还是精神层面，实践美丽、追求梦想的过程是一个超越自我的过程，近期我们打算近期邀请专业老师为大家讲授手语知识，尽量减少失聪失语旅客的沟通障碍，让残障旅客切实感受到社会的关注和温暖。”

这里连用的两个引号好象有点小瑕疵。

为生歌唱

老师这篇，话应该再雕琢一下，个见啊！

汉中穆英

谢谢罗老师关注，昨天先抢个位置，也没顾上仔细修改。刚才已修改，并上传了几张图片。请罗老师继续关注、建议。谢谢

汉中穆英

谢谢为生歌唱老师的宝贵意见，已经修改，还请您持续关注呢！

贵州刘佳跃

最后一张图片很好。

汉中穆英

是的，谢谢刘老师鼓励。最后一张特别有喜感，本来这对老年旅客很发愁出门，结果车站的工作人员及时帮扶了他们。看看，老人发自内心的笑容，多么富有感染力啊

张而不扬

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安徽灯塔与海

我支持这篇文章！春运服务农民工，多好！！！

连续风格

祝贺老师作品上报！