济南铁路局“寻美”：列车长孙涛的治班之道

王超

    新华网山东频道２月１９日（张明华）从２００４年担任济南客运段济广一组列车长算起，孙涛在这趟列车上已经工作了８年多。南下北上，寒来暑往，他用自己的辛勤付出带出了一个路局标准化班组，自己也被评为济南铁路局先进工作者、标准化班组长、段安全标兵、路风标兵。

    从我做起，带出一支过硬队伍

    “作为一名班组长，离职工最近。一举一动、一言一行，职工都看在眼里，记在心里。只有严以律己，从我做起，职工才会信服，才会变被动服从为主动工作。”这是孙涛的切身感受，也是他的经验之谈。

    广州一组有２９名职工，仅助勤人员就有１９人，年纪轻，又没有乘务经验，如何把列车的安全服务标准落到实处，成了摆在他面前的一大任务。为此，他不仅为职工现场讲解、示范作业标准、服务程序，而且每到突击卫生时，都亲自动手，厕所、洗脸间、车门处，哪里卫生状况最差、清理难度最大，他就在哪里划出一处卫生责任区，现场为职工做示范，让职工看自己如何作业，用了多少时间，达到了什么标准，然后再手把手教职工干。在孙涛的带领下，班组职工的标准化意识强了、自身要求高了，列车的服务质量自然就上去了。

    济南至广州往返４８个小时，旅途漫长，有的乘务员养成了玩手机和吸烟的不良习惯，有的甚至影响到了工作。为彻底消除这一顽疾，孙涛宣布，出乘期间，自己带头不玩手机、不吸烟，请全体乘务员监督，并且承诺“我当班玩一分钟手机，职工可以玩一个班；我当班抽一支烟，职工可以抽一盒。”职工们知道，孙涛的烟瘾很大，一天能抽一包，他能做到吗？但经过一段时间的检验，他真的做到了。现在，他所在班组基本杜绝了当班玩手机和吸烟的现象，工作状态、精神面貌焕然一新。

    超前防范，严格卡控安全风险

    济南至广州列车线路长、超员大、突发情况多，如何把几千名旅客安全顺利地送达目的地，面临很多难题。他的经验是“提前预想，超前防范，把可能遇到的情况和需要采取的安全保障措施考虑周全，严格卡控安全风险。”

    这趟列车超员的时候比较多，特别是春运期间，超员情况特别严重。每逢这时候，孙涛的神经绷得格外紧。每次出乘前，都要向乘务员介绍可能遇到的问题，应该注意的事项，以及要采取的应对措施。由于列车中途停站时间短，为防止旅客下不去车，每到大站，他都要求乘务员提前把下车的旅客组织到车门口，有序排队下车。列车超员较大时，列车车门口、风挡处、洗脸间都挤满了人，存在旅客挤伤、碰伤、烫伤的安全隐患，这时，他就一个车厢一个车厢地走，带领乘务员不厌其烦地动员旅客向车厢内集中，对站在厕所门口、电热水炉附近的旅客，不断宣传安全注意事项，逐人进行安全提醒。

    这趟车民工客流大，大件行李多，每逢到站开车，孙涛都要巡视一遍车厢，叮嘱每个车厢的乘务员把行李架重新整理一遍，把铁制、木制以及比较重的行李放到座席下，避免砸伤旅客。每逢冰雪天气，也是孙涛格外紧张的时刻，为避免旅客滑倒、摔伤，每到一站，他都要求乘务员把车梯上的冰、雪等清扫干净，并且对上下车的旅客扶一把，行李多的帮着提一下，让旅客安全全全上下车。

    用心服务，满足旅客不同需求

    “服务贵在用心。一趟列车旅客习惯不同、情况各异，只有用心观察、用心服务，才能满足旅客的不同需求”。孙涛是这样想的，也是这样做的。

    近年来，这趟列车上的老年旅客多了起来，大多是随团外出旅游的。对这部分旅客，孙涛格外留心。从旅客上车开始，他去得最多的地方就是老年旅客所在的车厢，与他们交流，谈心，嘘寒问暖，询问和观察他们的身体状况，如有不适，及时给予帮助。同时，征求老年旅客对餐车饮食的意见和建议，与餐车的同志一起，为他们准备可口的饭菜。一位旅客高兴地说，没想到列车长这样细心、用心。

    孙涛的用心不仅仅体现在老年旅客上，对儿童旅客也做到了多留心、多叮嘱、多提醒。每年寒暑假期间，来往于济南和广州间的儿童较多，有的旅客会带着七、八个孩子。为了这些孩子的安全，孙涛没少费心，一方面，他与孩子的家长勤交流，多提醒，尽量不要让孩子单独到风挡处、热水炉附近，避免挤伤、烫伤；一方面，他交待车厢乘务员，要多巡视、多看护，避免孩子们发生意外。

    去年１０月初的一次值乘，广州开车后，孙涛在巡视车厢时发现一位十多岁的小姑娘独自乘车，就格外留了一下心。不一会儿，列车乘警找到孙涛，说广州站民警请求配合寻找一位离家出走的女孩，由于有印象，孙涛很快找到了她。原来，小姑娘的父母是做生意的，平时对孩子关心少，但要求高，一考试不好就打骂。孙涛不仅把她安排到餐车，为其准备了吃的，又把孩子出走的原因告知其父母。一位了解事情原委的旅客评价说：“车长，你真是把工作做到了家。”

    关爱职工，凝聚班组整体合力

    “作为列车长，要时刻把职工的冷暖放在心上，才能凝聚起班组工作的强大合力。”这是孙涛的又一经验之谈。

    列车一次出乘就要两整天，职工的饮食问题格外重要。乘务员吃好了，精力就旺盛，干劲就充足。反之，就会影响列车的安全服务工作。为此，孙涛把乘务员的吃饭问题作为一项重点，格外上心。

    每趟车出库前，他首先征求职工意见，然后与餐车主任、厨师一起制定趟车乘务饭食谱，就餐时再征求职工对饭菜品种和口味的意见要求，下一顿饭时及时进行调整。每逢职工生病或过生日时，都会询问职工想吃什么，并按照职工的要求制作出可口的病号饭、生日餐。像蒜泥白肉、咸水鸭、把子肉、红烧鸡腿等菜肴深受职工喜爱。乘务员们纷纷表示，乘务饭吃出了“馆子味”。在最近客运段组织的乘务饭测评中，广州一组是全段两个乘务员满意率１００％的班组之一。

    孙涛说，班组就是一个小家，班组长就是这个家的“家长”。要想当好这个“家长”，就要视职工为亲人，特别是对在家庭和工作上遇到困难的职工，做到“知问题、知困难、主动走访、全力帮扶”。仅去年一年，他就走访外地通勤职工１２人、班组困难职工６人、班组骨干４人、受过处罚的职工１人。通过走访，为职工解决实际问题４件，从而团结了人心、凝聚了队伍。

    八年来，济广一组的职工换了一批又一批，但无论是调走的还是新来的，都会不约而同地说，这个班组“团结、和谐，氛围好，有正气”，这里面当然与孙涛这个“当家人”息息相关。（完）

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